第6回 企業におけるソーシャルメディア活用に関する調査

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(※) と、ソーシャルメディア・コンサルティングで日本有数の実績を持つ株式会社ループス・コミュニケーションズ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：斉藤 徹）は、「NTTコム リサーチ」登録モニターの中からソーシャルメディアの公式アカウントを保有し、通常業務で運用する立場にある企業の担当者を対象に「企業におけるソーシャルメディア活用状況」に関する調査を実施しました。

以下5回の調査に続く、第6回目調査として位置づけ、有効回答者数は414名でした。

• 1) 2010年7月実施「企業におけるTwitter活用状況」に関する調査結果
  http://research.nttcoms.com/database/data/001225/
• 2) 2010年11月実施「企業におけるソーシャルメディア活用状況」に関する調査結果
  http://research.nttcoms.com/database/data/001284/
• 3) 2011年6月実施「第3回企業におけるソーシャルメディア活用状況」に関する調査結果
  http://research.nttcoms.com/database/data/001348/
• 4) 2012年6月実施「第4回企業におけるソーシャルメディア活用状況」に関する調査結果
  http://research.nttcoms.com/database/data/001469/
• 5）2013年6月実施「第5回　企業におけるソーシャルメディア活用状況」に関する調査結果
  http://research.nttcoms.com/database/data/001588/

総括

ソーシャルメディア公式アカウントを運用する企業のソーシャルメディア活用率では、Facebookが約8割、Twitterが5割超と昨年と比べほぼ横ばいであったのに対し、LINE、Google+を活用する企業がいずれも3割を超え活用率が伸びました。活用率の伸びたLINEは他のメディアに比べ活用目的、施策ともに幅広いのが特徴です。発信しているコンテンツ別にみると「エンターテイメント情報」「割引・タイムセール・特売情報」「ユーザー作成型情報」「実用・機能的情報」において営業効果が高いという結果が出ており、企業はコンテンツマーケティングのノウハウを確立してきているものと想定されます。また、ソーシャルメディアの活用により自社サイトへのアクセス数増加や新規・リピート顧客の増加など効果を実感している傾向は年々高まっています。

一方、活用上の課題では、特に中小企業で「営業上の効果がみえない」、大企業で「人材不足」に多くの課題を感じています。その他、ソーシャルメディア上で得られたデータを活用している割合が上昇しており、今後ソーシャルメディアの活用は自社メディアの連携と共に「活用する⇔分析する」の繰り返しサイクルがさらに重要になるものと想定されます。

調査概要

調査結果のポイント

＊主に、「時系列での変化」「企業規模別」「対象顧客（消費者向け/企業向け）別」の観点から特徴を確認致しました。

調査結果データ

（１）

企業のソーシャルメディア活用状況では、LINE、Google+が昨年に比べ上昇しいずれも30％を超えた。Facebook活用率は76.8％、Twitter活用率は59.2％で昨年とほぼ横ばいで推移し、企業内に浸透している。

Twitter、Google+、LINEは大企業ほど活用率が高い傾向がある。

また、1000人以上の大企業でFacebook活用率が昨年に比べやや低下した半面、LINE、Google+が上昇。新たなソーシャルメディア活用へシフトする動きもみられる。

B2B向け展開企業はFacebookの活用率が特に高く、8割を超えた。Google+の活用率もB2C向け企業より高く、SEO対策向上としての活用が想定される。

（２）

企業のソーシャルメディア活用目的では、「企業全体のブランディング」「広報活動」「キャンペーン利用」が多い。LINEは活用目的が幅広いのが特徴的で、「特定製品やサービスのブランディング」「顧客サポート」「広報活動」「リアル店舗への集客等O2O関連の施策強化」が昨年に比べ上昇している。

（３）

ソーシャルメディア上の活用施策では、Twitter、Facebookで「自社サイト・自社ブログへのリンク付のつぶやき」が上昇し、自社サイトとの連携強化の動きが高まっている。LINEは「ユーザーとの積極的交流」「限定セール・キャンペーン情報を流す」「リアルイベント開催」「自社に関する投稿をモニター」「顧客の声を経営層・意思決定層に報告」「アンケート、商品開発のための意見を顧客から募集」といった施策がいずれも上昇し、活用施策の幅が広がっている。

（４）

ソーシャルメディア上で営業効果の高いコンテンツは、1000人以上の大企業で商品・サービス紹介よりも「エンターテイメント情報」「割引・タイムセール・特売情報」「ユーザー作成型情報」「実用・機能的情報」の回答率が高い。企業は、単なる商品・サービス紹介にとどまらず、ユーザーを楽しませる取組みやリアルタイム特性を活かした施策、お客様の声を活用したコンテンツ作成、ニーズを満たすコンテンツ等投稿に関するノウハウを確立してきていると思われる。

B2B向け企業が発信しているコンテンツでは、「エンターテイメント情報」が「商品・サービス紹介」と並んでトップ。営業効果の高いコンテンツでは、「イベント・セミナー情報」「実用・機能的情報（専門家による執筆・ノウハウ記事）」も高い。

（５）

ソーシャルメディア活用により「自社サイト・ブログへのアクセス数増」「検索エンジンでの自社サイトの順位向上」「新規顧客数増」「既存顧客リピート向上」「ネット上での自社の評判向上」「顧客満足度向上」「商品開発力向上」はここ3年間で毎年上昇。全体的に営業効果が高まっていると思われる。

（６）

いずれのソーシャルメディアにおいても、「人材不足」が活用上の課題のトップにあげられる。Twitter、Facebookは前年に比べ「営業上の効果がみえない」が低下している。

中小企業で「営業上の効果がみえない」、大企業で「人材不足」、B2B向け展開企業でも「営業上の効果がみえない」「人材不足」に多くの企業が課題を感じている。

その他、自由回答から「個人情報の管理体制に不安」「非難や炎上など、会社の信用を損ねる恐れがある」「使う、分析する、活用するの繰り返しが大変」等の意見が多くみられた。

（７）

ソーシャルメディア関連予算は、全体的に増加傾向。特に、1000人以上の大企業で予算が増えると回答した割合が大幅に上昇。

（８）

ソーシャルメディア上で得られたデータの活用率は上昇し、twitterでは5割を超えた。

ソーシャルメディアで得られたデータのうち、最も活用されているのは「顧客層把握、コメント・投稿内容」。なかでも1000人以上の大企業で活用率が高く７割に達する。また、大企業では「キャンペーン等の効果測定」でも活用されている。

社内でのデータ活用の際に困ることでは、「データの取り出しや参照、加工、比較などに時間がかかる」「社内にあるデータが散在」「データ管理や分析をする時間がない」「不要なデータが多い」の回答が多い。

今後注目しているデータ活用施策では、「顧客データとソーシャルデータ統合」「顧客行動把握（一元管理）」「部署間を連携した複数データ統合」「オープンデータ活用」が高く、この傾向は特に大企業で顕著である。