平成19年8月15日
gooリサーチ・業界別顧客満足度調査（Vol.1）
第１回 百貨店利用に関する顧客満足度調査
～総合評価トップは高島屋、今後の成長が予想されるのは伊勢丹～
インターネットアンケート・サービスを提供する「gooリサーチ」は、各業界(※1)に対する顧客満足度調査に関して半期毎の定点調査を実施することにより、業界の市場満足度のトレンドを把握・分析致します。第１回目として、再編の進む百貨店業界について顧客満足度調査を実施致しました。
（※1)百貨店、自動車、化粧品、量販店・家電店、通販カタログ、デジタル家電、製薬、洗剤・シャンプー、航空、証券、人材派遣、飲料を予定
調査結果について
本調査では、最近1年間で1回以上百貨店を利用した東京圏と大阪圏の20代以上の女性を対象に、全国百貨店協会に加盟する22の企業について満足度を聞いた。有効回答数は5,357名だった。
調査概要
| 1. 調査対象 | 「gooリサーチ」登録モニター |
|---|---|
| 2. 調査方法 | 非公開型インターネット調査 |
| 3. 調査期間 | 平成19年5月11日(金)〜平成19年5月16日(水) |
| 4. 有効回答者数 | 5,357名 |
| 5. 回答者の属性 | 【年代別構成】 20代：25.3% 30代：25.5% 40代：25.5% 50代以上：23.7% 【在住エリア】 東京圏（東京・埼玉・千葉・神奈川）50.7% 大阪圏（大阪・兵庫・滋賀・和歌山・京都・奈良）49.3% |
調査結果のポイント
(1) 総合評価トップは高島屋
今回の調査結果から、「利用頻度」、「総合満足度」、「今後の継続利用意向」の全てにおいて、高島屋が5％以上の差で他を大きく引き離してトップに立っており、業界内で相対的に顧客満足度が高いことが分かった。また、伊勢丹、阪急百貨店がこれに続き、これら3社が満足度の高い三大百貨店となっているといえる。【図1】
(2) 百貨店選定時は「立地」が約半数の要素を占める
利用客は、「立地」、「品揃え」、「雰囲気」の順に重視して百貨店を選ぶ傾向にあり、特に「立地」は49.0％と全要素の約半数を占めており、利便性の高さが第一条件となっていることが分かる。また、「品揃え」に次いで、3番目に重視するのが「雰囲気」という点からは、百貨店での買い物時に空間を楽しむ要素が求められており、買い物という行為にプラスアルファの要素が顧客満足の鍵であることが見て取れる。【図2】
(3) 満足度上位の百貨店は全ての要素において高評価を取得
総合的に満足度の高かった高島屋、伊勢丹、阪急百貨店は、「立地」「品揃え」「雰囲気」だけでなく、「イメージ」「テナント内容」「催事」「接客態度」「価格」「ポイントサービス」などほぼ全ての面において上位を占める高い評価を得ており、突出した強みではなく、総合的にバランスが取れていることが、顧客評価の高さにつながっていると考えられる。【図3、図4】
(4) 今後伸びる百貨店では「常に新しいことに取り組む姿勢がある」伊勢丹がトップ
「利用頻度」、「総合満足度」、「今後の継続利用意向」の評価では2位または3位にランクしていた伊勢丹だが、「今後伸びると思う百貨店」では、高島屋を7.6％引き離してトップになっている。その理由として、トレンドに敏感なことや、新しいことに挑戦する姿勢を評価する声が多かった。
なお、第5位にランクしている阪神百貨店は、2007年10月に阪急百貨店との経営統合が発表されており、これに対する期待感を理由としてあげる人が目立った。
また、2007年9月には、大丸と松坂屋の経営統合が予定されており、三越と伊勢丹も資本提携交渉に入ったという報道が行われており、今後の百貨店業界は、提携や統合が進むことにより、顧客満足度の順位も大きく変動していくことが予想される。【図5】
調査結果詳細データ
(1) 総合評価は高島屋がトップ、伊勢丹と阪急百貨店がこれに続く
「利用頻度」、「総合満足度」、「今後の継続意向」のいずれも、高島屋がトップを占めている。
伊勢丹と阪急百貨店はいずれも2位または3位に僅差で位置しており、ほぼ同程度の評価を得ていることがうかがえる。また、上位8位までは、全て同じ百貨店が占めており、利用者の評価が集中していると考えられる。【図1】
【図１】最もよく利用する百貨店/総合的に満足度の高い百貨店/今後も継続して行きたい百貨店（いずれもn=5,357）
(2) 百貨店の利用は「立地」が約半数の要因を占める
百貨店を選ぶ際に最も重視するポイントは「立地」49.0％で場所による利便性が大きな要因となっていることが分かる。続いて「品揃え」28.6％、「雰囲気」18.0％の順に重視要素となっている。【図2】
【図2】百貨店を選ぶ際、重視するポイント（n=5,134）
(3) 高島屋が全ての評価項目で1位と2位を占めている
各評価項目別で、優れているとされた割合の高かった百貨店上位3位を比較したところ、総合評価の高かった高島屋は全項目において、1位か2位にランクしている。【図3】
【図3】評価項目別上位百貨店（n=5,134）
(4) ファッション系に強い伊勢丹、食品売り場では阪神百貨店が1位
各売り場別に、優れているとされた割合の高かった百貨店上位3位を比較したところ、婦人、紳士ともにファッション系売り場は伊勢丹が1位を独占。また、関西を拠点とする阪神百貨店が食品売り場では1位を獲得した。【図4】
【図4】売り場別上位百貨店（n=5,134）
(5) 今後伸びると思われる百貨店は伊勢丹が1位
伊勢丹が18.6％で2位の高島屋を7.6％引き離している。また、総合評価ではそれほど上位になかった阪神百貨店や、プランタン銀座が5位及び7位にランクしている。【図5】
【図5】今後伸びると思う百貨店（n=5,134）
NTTコム リサーチは、平成24年10月1日にエヌ・ティ・ティ レゾナント株式会社からNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社へ事業譲渡され、平成25年12月9日にgooリサーチより名称変更いたしました。gooリサーチの調査結果（共同調査含む）等についてはこちらまでお問合せください。
