生活インフラサービスの満足度調査

国内最大級のインターネットアンケート・サービス「gooリサーチ」(*1)を共同で提供するNTTレゾナント株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：資宗 克行)と株式会社三菱総合研究所(本社：東京都千代田区、取締役社長：田中將介)は、「gooリサーチ」登録モニターおよびgooユーザを対象に「生活インフラサービスの満足度調査」を実施しました。

調査対象とした業種（エネルギー、インターネット、携帯電話、鉄道、金融機関）の中で、「総合満足度」（利用者のうち、満足している割合）がもっとも高い業種はエネルギー（電力56.1%、都市ガス56.1%）でした。さらに、「継続利用意向」（利用者のうち、継続利用意向のある割合）が高い業種もエネルギーでした。インターネットは、「総合満足度」がエネルギーに次いで高い（53.6%）一方で、「継続利用意向」は調査対象業種の中でもっとも低く、他社サービスへの転換可能性が高い業種であるといえます。

「総合満足度」を地域で比較すると、鉄道は、関東地方や近畿地方において満足度が高く、通信（インターネット、携帯電話）は北海道地方や九州・沖縄地方、地方銀行は近畿地方や中部地方において満足度が高い傾向にありました。鉄道輸送網が整備された関東、通信インフラ満足度の高い北海道・九州、地銀への満足度が高い近畿・中部という地域性があらわれています。

総括

調査結果から、エネルギーは、「総合満足度」や「継続利用意向」が高く比較的安定した業種ですが、次いで「総合満足度」が高いインターネットは「継続利用意向」が低く、他社への転換可能性が高い業種といえます。

地域間で比較すると、インターネットや携帯電話業界では地域による評価の違いは小さく、全国的に共通化されているサービスであることが分かります。一方で、鉄道は地域差が大きく、地域ごとに評価が分かれており、鉄道輸送網の整備状況や各事業者のサービス内容の違い、地域の生活スタイルなど、さまざまな要素が満足度に影響していると考えられます。

業種ごとに地域差の大小の違いはありますが、鉄道は、利用率の高い関東地方・近畿地方での評価が高く、逆に、インターネットや携帯電話は、都心部よりも地方で評価が高い傾向にあります。さらに、金融機関は、インターネットや携帯電話と同様に北海道や九州・沖縄地方で評価が高いですが、地方銀行に限っては、近畿地方や中部地方での評価が高くなっています。

調査結果のポイント

調査概要

調査結果データ

1．「総合満足度」・「継続利用意向」・「推奨意向」

本調査では、生活インフラサービス（エネルギー、インターネット、携帯電話、鉄道、金融機関）を対象に、「総合満足度」（利用者のうち、満足している割合）、「継続利用意向」（利用者のうち、継続利用意向のある割合）、「推奨意向」（利用者のうち、他者に薦めたい、あるいは紹介したいと思っている割合）について調査を行った。

エネルギー業界（電力、ガス）は、他の業種よりも「総合満足度」、「継続利用意向」が高い。インターネット業界は、「総合満足度」53.6%とエネルギー業界に次いで高いが、「継続利用意向」は今回の調査対象業種の中でもっとも低く、他社への転換可能性が相対的に高いといえる。【図1】

2．エネルギー

(1) 総合評価

電力とガスを比較すると、「総合満足度」、「継続利用意向」、「推奨意向」のいずれも類似した傾向にあるが、「継続利用意向」は電力がやや高く、「推奨意向」はガスがやや高い。【図1】

(2) 個別の評価

電力とガスの項目別満足度については、ガスの料金満足度が電力よりも5%以上高く、10項目中7項目でガスが電力を上回っている。一方、電力は、エネルギーの安定供給、機器の性能・品質、手続きの簡便さの3項目で、ガスよりも高い。【図2】

3．インターネット

(1) 総合評価

インターネットの「総合満足度」は、地域による差はほとんど見られないが、九州・沖縄、北海道において、それぞれ55.3%、54.9%と高い。「推奨意向」は、関東以西では西へ行くほど高くなっており、九州・沖縄がもっとも高く、37.4%となっている。【図3】

(2) 個別の評価

インターネットの項目別満足度については、「総合満足度」と同様に、地域差は小さいものの、九州・沖縄が10項目中4項目でトップ、中国が3項目、北海道が2項目でトップとなっており、地方での評価が高い項目が多い。【表1】

4．携帯電話

(1) 総合評価

携帯電話の「総合満足度」は、地域による差はほとんど見られないが、北海道、九州・沖縄がそれぞれ54.7%、54.1%と高い。【図4】

(2) 個別の評価

携帯電話の項目別満足度については、「総合満足度」と同様に、多くの項目で地域差は小さいが、「販売員の対応」については、四国が関東よりも10%以上高い。四国では、「販売員の対応」に加えて、「電波・エリア」、「相談窓口の応対」、「サポート体制・保証」の4項目でトップとなっている。四国と同様に中国でも「料金」などの4項目でトップ、さらに、北海道、九州・沖縄でトップの項目があり、インターネットと同様に、地方での評価が高い。【表2】

5．鉄道

(1) 総合評価

鉄道は、今回の調査対象業種の中でもっとも地域差が大きい。「総合満足度」については、関東がもっとも高く、48.8%が満足していると回答している。「継続利用意向」、「推奨意向」は、九州・沖縄、北海道が高い。【図5】

一方、鉄道の利用率は、関東、近畿がそれぞれ80.8%、76.0%と高く、四国で低い傾向にあり、「総合満足度」と同様の傾向がみられる。【図6】

(2) 個別の評価

鉄道の項目別満足度については、「総合満足度」と同様に地域差が大きい。「料金」や「バリアフリー対策」は、関東の満足度が高く、「所要時間」、「運行ダイヤ」、「乗車時の快適さ」、「駅ナカサービス（コンビニ・売店・ATMなど）」は北海道、「割引サービス」、「乗車時の快適さ」、「駅員・乗務員の態度」、「防犯対策」では九州・沖縄が高い。【表3】

6．金融機関

(1) 総合評価

金融機関の「総合満足度」は、地域差は比較的小さいものの、北海道、九州・沖縄で、それぞれ52.7%、51.3%とやや高い。「継続利用意向」、「推奨意向」も同様に、北海道、九州・沖縄が高い。【図7】

一方、地方銀行に限定すると、「総合満足度」は近畿、中部が44.7%、43.0%と高く、「継続利用意向」、「推奨意向」は、九州・沖縄、中部が高い。【図8】

(2) 個別の評価

金融機関の項目別満足度については、「総合満足度」と同様に地域による差は小さいが、評価項目10項目中8項目で北海道がトップとなっている。「サービスの充実度」については、近畿がトップで、次いで関東となっている。【表4】

一方、地方銀行に限定すると、九州・沖縄が、「営業時間」、「店舗数・立地場所」、「金融商品の充実度」、「行員の商品知識・説明力」の4項目でトップ、中部が、「手数料」、「ATMの利用時間・場所等」、「独自企画商品」の3項目でトップとなっている。【表5】