家庭用一般製品のトラブル時の情報収集に関する調査

国内最大級のインターネットアンケート・サービス「gooリサーチ」(*1)を共同で提供するNTTレゾナント株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：和才 博美)と株式会社三菱総合研究所(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：田中 將介)は、「gooリサーチ」登録モニターおよび「goo」ユーザを対象に、家庭用一般製品の利用やトラブル時の対応などに関する調査を実施しました。

総括

家庭用一般製品（家具や住宅関連の製品・衣類等・家電製品・その他消耗品等）に関するトラブル発生時の「情報収集」は、製品の種別によって異なりますが、約4〜5割が「製造業者に問い合わせる」と回答しており、最も多くなっています。また、情報源としての各媒体の信頼度に関しては「新聞」、「テレビ」、「インターネット上の情報について」、「ある程度信頼している」という回答も含めると約7割から信頼されています。特に「インターネット」については、製造業者や消費者相談センター自らが豊富な情報をいつでも発信できる媒体であるため、今後、各機関におけるトラブル情報発信に関して、積極的に活用することが効果的であると思われます。

また、トラブル発生時に相談するかどうかに関して、「相談することがある」という回答者の割合は7割強でした。また、相談先として最も信頼性が高いと判断されているのは、公共の消費者相談センター等でしたが、利用する割合が少ない状況にあるので、今後は製造業者と消費者相談センター等が情報提供等において連携することが期待されます。

調査結果のポイント

調査概要

調査結果データ

(1) 購入製品のトラブル発生時の情報収集方法は「製造業者に問い合わせる」が最も多い

購入した製品に何らかのトラブル（不具合や故障、損害、被害など）があった場合、その原因等を確認する方法としては、購入製品の種類により差が見られるものの、いずれの製品でも「製造業者に問い合わせる」という回答者が最も多くなっている。

また、製品の種類別でみると、「家電製品」（48.3%)や「家具や住宅関連の製品」（44.9%)など、耐久性のある製品において、特に製造業者への問い合わせる割合が高く、耐久性製品の製造業者における消費者対応の重要性が伺える。【図1】

(2) 年齢・性別によって異なるトラブル時の情報収集方法（家電製品について）

【図1】の結果から製品のトラブル時になんらかの情報収集活動をするユーザが最も多い「家電製品」についての情報収集方法を年齢別・性別で見ると、年齢が高くなる程、製造業者に問い合わせる割合が高くなる。20歳代、30歳代では、製造業者を介さないインターネットを情報源とする割合が高くなる傾向が見られる。【図2】

また、性別でみると女性が製造業者に問い合わせる割合が高く、男性はインターネットを情報源にする割合が高い。【図3】

(3) 製品トラブル発生時に信頼する媒体は「新聞」、「テレビ」、「インターネット」と続く

トラブルが発生した時に、情報源として「大変信頼している」とする回答者の割合が高い媒体は、新聞（17.0%)、テレビ（12.4%)、インターネット（10.3%)であった。「ある程度信頼している」割合を加えると、新聞（70.3%)、テレビ（63.5%)、インターネット（67.2%)であり、7割前後の回答者が信頼している状況であることがわかる。

一方、信頼度があまり高くない媒体は「ダイレクトメール」であり、「大変信頼している」、「ある程度信頼している」を加えても3割（30.1%)に留まる。

新聞・テレビ等と異なり、インターネットは製造業者や消費者相談センターがより多くの情報をいつでも主体的に発信できる媒体であるため、今後、各機関におけるトラブル情報発信に関して、積極的に活用することが期待される。【図4】

(4) トラブル発生時には約7割が誰かに相談すると回答

製品等に何らかのトラブルがあった場合、誰かに相談するか、という設問に対しては、全体では「相談することがある」（73.9%)、とする割合が多い。

しかし、年齢別・性別に「相談することがある」割合をみると、「60歳以上」が60.8%、「男性」が61.8%と、全体の割合と比べると低くなっている。

トラブルにより消費者が被害に遭う可能性は、相談することで解決される場合も多い。自治体や製造業者の相談窓口等において、高齢者や男性の相談しやすさ等を検討する必要があると考えられる。【図5-1】【図5-2】

(5) トラブル発生時の相談先として最も信頼度が高いのは公共の消費者相談センター

トラブル発生時の相談先として、最も信頼度が高いのは「国民生活センターや自治体の消費者相談センター」などであり、「大変信頼している」(18.4%)、「ある程度信頼している」（56.4%)を合計すると、74.8%が信頼しているという結果であった。トラブル発生時の問い合わせ先として最も割合が高い「製造業者のサービスセンター」は、「大変信頼している」（10.0%)、「ある程度信頼している」（56.3%)を合計すると66.3%が信頼している結果であり、一定の信頼は得ていると考えられる。

一方、身近な機関であると考えられる「所属組織の相談窓口」や「警察」は、「信頼している」割合がそれぞれ45.3%、50.2%に留まった。これらの機関は、身近ではあるが、商品知識等に関する専門性はあまり高くはないことが表れたものと考えられる。【図6】

(6) 家電製品における製造業者と消費者相談センター等の連携

【図6】の結果からみられるように、製造業者のサービスセンターは、情報源としては、最も身近で親和性が高いが、相談先としての信頼性が公共の消費者相談センター等と比較すると若干低く、一方の公共の消費者相談センター等は、相談先としての信頼性は高いものの、情報源としての親和性が低く、利用する割合が少ない状況にあることが分かる。

そのため、製造業者と消費者相談センター等が情報提供等において連携することで、製造業者にとっては、信頼性を得ることが可能となり、消費者相談センター等においては、情報源として消費者への親和性を高めることが期待できる。その際、消費者相談センター等は公共施設としての客観性や公平性を担保することが重要となる。【図7】