報道発表資料 平成18年11月9日
gooリサーチ結果 (No.140)
生活インフラサービスの満足度調査
～インターネットはFTTHが高い満足度、今後の拡大が見込まれる～
国内最大級のインターネットアンケート・サービス「gooリサーチ」(*1)を共同で提供するNTTレゾナント株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：和才博美)と株式会社三菱総合研究所(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：田中將介)は、「gooリサーチ」登録モニターおよびgooユーザを対象に「生活インフラサービスの満足度調査」を実施しました。
調査対象業種（インターネット、携帯電話、鉄道、長距離交通）の中で、「総合満足度」（利用者のうち、満足していると回答した割合）がもっとも高い業種はインターネットでした。その中でも、特に、FTTH（Fiber To The Home:光ファイバーによる家庭への情報通信サービス）利用者の満足度が高く、さらに、ADSLやCATV利用者と比べて継続利用意向（利用者のうち、継続的に利用したいと回答した割合）が高いことから、今後も、着実にFTTHが拡大していくと予想されます。
総括
調査対象業種（インターネット、携帯電話、鉄道、長距離交通）の中で、「総合満足度」がもっとも高い業種はインターネットで、76.8%でした。しかしながら、「継続利用意向」は、インターネットが調査対象業種の中でもっとも低く、転換可能性が高い業種であるといえます。
インターネットの中でも、FTTH利用者に限ると、「総合満足度」だけでなく、「継続利用意向」も高いことが分かりました。
また、携帯電話では、第三世代携帯電話利用者の「総合満足度」、「継続利用意向」が高い傾向がありました。固定通信、移動通信ともに、現状に不満をもつ利用者の高速・高機能サービスへの切り替え動向が注目されます。
普段利用している鉄道については、インターネットや携帯電話と異なり、地域差が大きく、地域ごとに評価が分かれています。鉄道輸送網の整備状況や各事業者のサービス内容の違いなどが満足度に影響しているものと思われます。
また、旅行や出張等で利用する長距離交通機関については、自動車、新幹線、航空機への評価が高い一方で、特急列車は評価が低く、サービス改善が求められていると考えられます。
調査結果のポイント
(1) インターネットは、FTTH利用者の満足度、継続利用意向が高い。
インターネットの「総合満足度」を回線別に比較すると、ADSL（73.9%）、CATV（78.1%）と比べ、近年利用者が増加しているFTTH利用者が85.6%と高く、回線による違いがみられた。FTTH利用者は、回線の速度への満足度だけでなく、料金やコンテンツへの満足度も高く、「継続利用意向」も高い。
(2) 携帯電話は、第三世代携帯電話利用者の満足度、継続利用意向が高い。
携帯電話は、第三世代携帯電話の「総合満足度」が68.1%と他の携帯電話よりも10%程度高く、「継続利用意向」も高い。項目別満足度をみると、第三世代携帯電話利用者は、料金への満足度はやや低いものの、デザインや機能などの満足度が高く、エリア・電波への不満もほぼ解消されている。10月下旬に始まったMNP（番号ポータビリティ）によって、コンテンツの充実度や携帯電話の機能に不満を持つ第二世代などの利用者の動向が注目される。
(3) 普段利用している鉄道への評価は、地域によって違いがみられる。
普段利用している鉄道への評価は、今回の調査対象業種の中でもっとも地域差が大きい。「総合満足度」については、近畿（59.3%）、北海道（57.8%）、関東(56.7%)がトップ3であった。
項目別満足度については、「料金」や「バリアフリー対策」は、関東の満足度が高く、「割引制度や利用特典」、「目的地までの所要時間」、「運行ダイヤ」、「コンビニ・売店・ATMなど駅のサービス」は北海道、「駅員・乗務員等の応対」、「安心・信頼感」では九州・沖縄が高く、項目ごとに評価が分かれる。
(4) 長距離交通は、自動車、新幹線、航空機の満足度、継続利用意向が高い。
旅行・出張等で遠出する際に利用する交通手段の「総合満足度」は、自動車(63.3%)、新幹線(60.9%)、航空機(60.1%)と比べ、特急列車(50.2%)が10%程度低く、継続利用意向も同様の傾向がある。
各交通機関の項目別満足度を比較すると、ダイヤや乗車時の快適性に関しては新幹線、切符予約・購入の利便性やマイレージは航空機、料金、目的地・停留所へのアクセスの良さは高速バスへの評価が高く、各交通機関の特徴があらわれている。
《 補足 》
(*1)【 gooリサーチ 】 http://research.goo.ne.jp/
ポータルサイト「goo」を運営するNTTレゾナントと、日本のリーディングシンクタンクである三菱総研の調査企画力、コンサルティング力が融合した、高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。携帯電話でアンケートに答える 「gooリサーチ・モバイル」モニター（5.9万人）、キーパーソンのビジネスマンを中心とする「gooリサーチ・ビジネス」モニター（3.7万人）、団塊世代・シニア層、ならびに若年層を中心とした郵送調査手法で回答する「郵送調査専属モニター」（3.1万人）を含め、96万人の登録モニターを擁し、消費者向け調査から、法人向け調査、グループインタビューまで、様々な市場調査ニーズに対応しています。(モニターの人数はいずれも2006年10月現在)。
＜gooリサーチに関するお問合せ先＞
株式会社三菱総合研究所 関西研究センター
(Tel) 06-6310-7197、(Fax) 06-6313-7199、(E-mail) ksc-g06@mri.co.jp
株式会社三菱総合研究所 Eリサーチグループ
(Tel) 03-3277-0719、(Fax) 03-3277-0523、(E-mail) e-res@mri.co.jp
株式会社三菱総合研究所 経営企画部広報グループ
(Tel) 03-3277-0003、(Fax) 03-3277-3490、(E-mail) ccd-mg@mri.co.jp
＜本調査およびgooリサーチに関するお問合せ先＞
NTTレゾナント株式会社 ポータル事業本部 リサーチグループ
(Tel) 03-5224-5380、(FAX) 03-5224-5201、(E-mail)research@goo.ne.jp
NTTレゾナント株式会社 ポータル事業本部 広報グループ
(Tel) 03-5224-5500、(E-mail) pr@nttr.co.jp
本件は、経済産業省経済記者会、経済産業省ペンクラブ、情報通信記者会、総務省記者クラブ、日本銀行記者クラブ、国土交通省記者クラブ、エネルギー記者会、NTTコーポレートニューズルームに配布しています。
調査概要
| 1. 調査対象 | 「gooリサーチ」登録モニターおよびgooユーザ |
|---|---|
| 2. 調査方法 | 公開型インターネットアンケート |
| 3. 調査期間 | 2006年8月21日(月)〜2006年8月28日(月) |
| 4. 有効回答者数 | 30,622名 |
| 5. 回答者の属性 | 【男女内訳】 男性47.9% 女性50.6% 【年代別構成】 10代 2.0%、20代 21.3%、30代 39.0%、40代 24.1%、50代 9.1%、60代 2.5%、70代以上 0.7% ※上記構成比は一部性別・年代不明の回答が含まれているため、合計100%になりませんのでご注意ください。 |
調査結果データ
1. 「総合満足度」・「継続利用意向」
本調査では、生活インフラサービス（インターネット、携帯電話、鉄道、長距離交通）を対象に、「総合満足度」（利用者のうち、満足していると回答した割合）、「継続利用意向」（利用者のうち、継続利的に利用したいと回答した割合）について調査を行った。
今回の調査対象の中では、「総合満足度」がもっとも高かったのはインターネットであったが、継続利用意向はもっとも低い結果となった。【図1】
【図1】各業種の「総合満足度」、「継続利用意向」
2. インターネット
(1) 総合評価
インターネットの「総合満足度」「継続利用意向」を回線別にみると、近年利用者が増加しているFTTH利用者の満足度が高く、継続意向利用も高い。【図2】
【図2】インターネット（事業者やサービス）の総合満足度と継続利用意向
(2) 個別の評価
インターネットの項目別満足度については、回線の速度、料金、コンテンツなどの6項目でFTTHの満足度が高い。一方、セキュリティ、電話の応対などの4項目はCATVの満足度が高い。【表1】
【表1】インターネット事業者が提供するサービスへの満足度
3. 携帯電話
(1) 総合評価
携帯電話の「総合満足度」は、利用者が増加している第三世代携帯電話への満足度が高く、継続利用意向も高い。【図3】
【図3】携帯電話（事業者やサービス）への総合満足度と継続利用意向
(2) 個別の評価
携帯電話の項目別満足度については、料金、電波・エリアを除く8項目で第三世代携帯電話の満足度が高い。【表2】
【表2】携帯電話事業者が提供するサービスへの満足度
4. 鉄道
(1) 総合評価
普段利用している鉄道への総合満足度は、近畿、北海道、関東がトップ3であり、地域差がみられた。【図4】
【図4】鉄道（事業者やサービス）への総合満足度、継続利用意向
(2) 個別の評価
鉄道の項目別満足度については、「料金」や「バリアフリー対策」は、関東の満足度が高く、「割引制度や利用特典」、「目的地までの所要時間」、「運行ダイヤ」、「コンビニ・売店・ATMなど駅のサービス）」は北海道、「駅員・乗務員等の応対」、「安心・信頼感」では九州・沖縄が高い。【表3】
【表3】鉄道事業者が提供するサービスへの満足度
5. 長距離交通
(1) 総合評価
旅行や出張等で遠出する際に利用する交通手段（新幹線、特急列車、航空機、自動車、高速バス等）の「総合満足度」については、自動車、新幹線、航空機がトップ3である。「継続利用意向」については、特急列車が他の交通手段より10%以上低い。【図5】
【図5】長距離交通への総合満足度、継続利用意向
(2) 個別の評価
長距離公共交通機関の項目別満足度については、運行ダイヤ、乗車時の快適性、安心・信頼感は新幹線の満足度が高く、マイレージ、所要時間、空港サービスなどの5項目は航空機、料金、目的地・停留所へのアクセスの良さは、高速バスが高い。【表4】
【表4】長距離公共交通機関が提供するサービスへの満足度
NTTコム リサーチは、平成24年10月1日にエヌ・ティ・ティ レゾナント株式会社からNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社へ事業譲渡され、平成25年12月9日にgooリサーチより名称変更いたしました。gooリサーチの調査結果（共同調査含む）等についてはこちらまでお問合せください。
