ISPに関するイメージ調査結果

国内最大級のインターネットアンケート・サービス「gooリサーチ」(*1)を共同で提供するNTTレゾナント株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：資宗 克行)と株式会社三菱総合研究所(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：田中　將介)は、株式会社NTTデータ協力のもと、「gooリサーチ」登録モニターを対象に「ISP（インターネット・サービス・プロバイダー）に関するイメージ調査」を実施しました。

この度の調査では、現在モニターが利用していると回答した上位6プロバイダーを選定し、「OCN」、「Yahoo!BB」、「BIGLOBE」、「@nifty」、「So-net」、「DION」について、自由回答を中心とした直感的なイメージを尋ね、自由回答に含まれる言葉の中からユーザの持つ各事業者のイメージや感性に関する定量的な分析を実施いたしました。

なお、今回の自由回答結果の分析に際しては、日本語の文章を意味のレベルまで分析し、文章の要約や言葉の分類を行う株式会社NTTデータ提供のソフトウェア「なずき」（http://nazuki.jp/）を用いています。「なずき」は、アンケートの自由回答などの文章に対して、360億種類の「感性照合知識」（文章表現において「感性」(*2)に関わる表現を抽出・照合する一種のデータベース）を基に文書の意味を踏まえた分類を行います。これにより、81項目の「感性項目」（感情表現）が抽出され、また、更に、「感性項目」に関連する主要なキーワード（「対象」）の抽出と、「好評」「要望」「苦情」「質問」といった感性をまとめた「感性分類」の項目分類毎の効率的な集計が実現可能です。

なお、現在「gooリサーチテキストマイニングサービス」として、本調査のような分析サービスを提供しております。

総括

今回の調査結果より、「ＯＣＮ」のイメージは「NTT」、「安定」といったキーワードが上位を占めており、NTTグループのもつ企業イメージが十分浸透していることが分かります。同様に「ＤＩＯＮ」についても「KDDI」、「安心」といったイメージが多く、通信事業者としてサービス提供してきた実績のイメージが強いことがうかがえます。また、メーカー系のISPである「BIGLOBE」のイメージについては「NEC」といった提供企業名の印象が強く、「So-net」に関しては「ポストペット」といったキャラクターのイメージが強く影響しています。さらに「Yahoo!BB」のイメージは、積極的なプロモーションの印象が強かったことから「勧誘」のキーワードが上位を占め、パソコン通信時代よりサービス提供している「@nifty」は「老舗」のキーワードが上位にランクインしており、各社サービスの特徴について明確なイメージを持っていることが分かりました。

調査概要

調査結果データ

(1) 「@nifty」のイメージは「老舗」がトップ。

「@nifty」のイメージを尋ねたところ、「老舗」といったコメントが最も多く、パソコン通信時代よりサービス提供している運用実績が作用していることがうかがえる。また、主要コメントを感性分類すると、サービスについては好評価の占める割合が多い一方で、料金については高いという不満を抱えるユーザが比較的多い。【図1】、【図2】

（【図1】補足説明）
文章中に登場する主要な言葉の上位20件を縦軸、「感性項目」を横軸にとることで顧客からの声に含まれる特定対象語に対する評価（感性項目）を把握した。「対象」となる言葉の絶対数、それぞれの「感性項目」（評価）の割合を測定しています。（以下同じ）

（注）代表語：「対象」を区分けする言葉
（【図2】補足説明）
「対象」となる言葉と「感性」の組み合わせで、特徴的なもの（例：組み合わせの件数が多い等）の中からサンプルを複数組（1〜10個）抽出して提示することで主要な評価を把握。

(2) 「BIGLOBE」のイメージは企業名の「NEC」が上位で、次いで「大手」が多い。

「BIGLOBE」のイメージは、「NEC」といった提供企業名の印象が強い。また、主要コメントを感性分類で見ると、サービス、コンテンツに対する評価については満足度が高い一方で、サービスブランド名である「BIGLOBE」については、他のサービスブランド名ほどは親近感が高くないことが分かる。【図3】、【図4】

(3) 「ＯＣＮ」のイメージは「NTT」の企業名が上位で、次いで「安心」と続く。

「ＯＣＮ」のイメージは、「BIGLOBE」と同様に「NTT」といった提供企業名の印象が強い。また主要コメントを感性分類で見ると、安定性については満足度が高いが一部でサービス面での不満の声もある。【図5】、【図6】

(4) 「Yahoo!BB」のイメージは「有名」が上位で、次いで「勧誘」と続く。

「Yahoo!BB」のイメージは、街頭での積極的なプロモーション展開の背景もあり、勧誘といったキーワードが上位である。また、主要キーワードを感性分類で見ると、料金面についての満足度は非常に高いが、対応面での不満が顕著に多い。【図7】、【図8】

(5) 「So-net」のイメージは「ポストペット」が圧倒的に多くトップ。

「So-net」のイメージは、ポストペットといったキャラクターイメージが強い。また、主要キーワードを感性分類で見ると、サービス面での不満意見が比較的多く、ポストペットによるキャラクターに対する評価は高い。【図9】、【図10】

(6) 「ＤＩＯＮ」のイメージは「KDDI」の企業名がトップ。

「ＤＩＯＮ」のイメージは、「KDDI」といった提供企業名のイメージが強い。また、主要キーワードを感性分類で見ると、「ＤＩＯＮ」というサービスブランド名に対する親近感はあまり高くないのが特徴的である。一方で料金や安心感に対する評価は高い。【図11】、【図12】

「gooリサーチ・テキストマイニング」について

「gooリサーチ・テキストマイニング」は、「感性分析」による判定」、「前後の文脈を踏まえた判定」、「特殊な単語や新語への対応」、「単語の揺れの吸収」等において、業界最高水準のレベルにあり、以下の機能を備えています。

(1) マーケティング機能

顧客の声の分析

顧客の声を様々な観点から分類・分析し、顧客満足度の向上や経営戦略に役立てることができます。コンタクトセンター等に集められた顧客のコメント(文字情報)から、顧客が「何」に対して「どのような印象」を受けているのかを自動的に抽出できます。例えば、「A化粧品を使うと肌がしっとりスベスベになった」という顧客の声を分析する場合、その表現から多くの属性(概念、感性、重要性等)を抽出することでその意図を捉え、「対象=A化粧品、評価=良、感性=賞賛」と分析することができます。

(2) 評判情報の抽出

ブログやインターネット掲示板の書き込みを分析することで、新商品の企画等、企業のマーケティング戦略の立案に役立つ市場データを抽出することができます。

ブログやインターネット掲示板等、インターネット上には、企業の商品やサービスに対する様々な意見・要望がテキスト情報として存在しています。これらのテキスト情報から話題(何に対して)や評価(どう思っているのか)を抽出することで、新商品の企画等を行う際に、競合商品の分析や自社商品の評価を知ることができます。