「電子自治体に関する一般生活者の意識」調査結果

国内最大級のインターネットアンケート・サービス「gooリサーチ」(*1)を共同で提供するNTTレゾナント株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：資宗 克行)と株式会社三菱総合研究所(本社：東京都千代田区、取締役社長：谷野 剛)は、「gooリサーチ」登録モニターを対象に「電子自治体に関する一般生活者の意識」に関する調査を実施しました。

有効回答者数2,193名のうち、今後導入が予定されている地方自治体のサービスの電子化において「各種申請・届出の電子化」に期待する声が80.1%と圧倒的に大きく、利便性向上へのニーズが高いことがわかります。反面、導入に際して必要なことは、「個人情報の保護」であるとする人が68.6%を占めており、サービス開始に際しては、データ漏洩に対する利用者の不安を払拭する必要があることがうかがえます。

総括

今回の調査結果により、一般生活者の電子自治体に対する関心は、すべての住民に関連した事項である割にはさほど浸透しているとは言えない結果となっています。特に自分が属する自治体のサービスの電子化に関する情報についてはほとんどが認知しておらず、導入に際しては広くPRを行っていく必要性があることがわかります。具体的なサービスとしては、申請や届出の電子化への期待が高く、従来のサービスにおける時間と場所の制約の解消が望まれる一方、システムの不備や職員の意識の欠落などによる個人情報の漏洩に対する不安も非常に大きく、モラルの向上や監視体制の強化が一層求められています。

調査結果のポイント

調査概要

調査結果データ

1．地方自治体の行政サービスに対する満足度と電子化に対する認知

(1) サービスを受けられる時間と場所の制約や、窓口の非効率さに対する不満が多数。

現行の地方自治体（市区町村）の行政サービスに対しては、37.0%が「サービスを受けられる時間が限られている」、20.7%が「サービスを受けられる場所が少ない」としており、共働き夫婦が増加しているような状況下で、サービスの提供形態への不満が多いことがわかる。また、27.1%が「手続ごとに申請窓口が別であるため非効率で煩わしい」という印象を持っており、利用者側の利便性向上に対するニーズが高い。【図1】。

「あまり利用しないのでわからない」といった意見も30.1%と多かったが、これを世代別に見ると10代から20代の若年層の比率が高い。「手続ごとに申請窓口が別であるため非効率で煩わしい」という意見は、利用頻度が高い傾向にある高齢層になるに従って増加している。【図2】。

(2) 電子サービス導入に対しては「知っている」18.1%、「聞いたことがある」41.8%と、全体の過半数が認知。

地方自治体で電子サービスの導入の検討が進んでいることに関しては、「知っている」が18.1%、「聞いたことがある」が41.8%となっており、半数を上回る人が認知していることがわかった。その一方で、「あまり知らない」26.5%、「まったく知らない」13.6%という人の比率も決して低くないことから、全住民に関わる行政サービスという観点からは、理解促進のための広報活動を一層積極的に行う必要性があると思われる。【図3】

(3) 自分が属する自治体での電子サービスの取組みに対しては、83.7%が「あまり知らない」、「まったく知らない」と回答。

自分が属している地方自治体(市区町村)での電子サービスの現状や今後の予定など、取組みに関する認知については、「あまり知らない」が49.3%、「まったく知らない」が34.4%と非常に高く、各地域ごとでの導入展開についてはほとんど知られていないことが浮き彫りになっている。電子サービスの開始にあたっては住民への告知を徹底することで理解を促し、普及を促進する努力が必要と推察される。【図4】。

2．サービスの電子化に対するニーズ

(1) 自治体での今後の電子サービス導入には64.4%が期待感。

地方自治体が今後電子サービスを導入することに対しては、「大変期待している」15.4%、「ある程度期待している」49.0%と過半数が期待感を持っていることがわかり、利用者が電子化による行政サービスの利便性向上を待ち望んでいることがうかがえる【図5】。

これを世代別に見ると、高齢になるに従い期待している比率が増えている傾向にある。【図6】。

(2) 期待する電子サービスは「各種申請・届出の電子化」が80.1%と高く、利用頻度の高いサービスの利便性向上が望まれている。

利用者の利便性向上のために導入が期待されているサービスとしては、「各種申請・届出の電子化」が80.1%と圧倒的に多く、利用頻度が高いと思われる行政サービスの利便性向上に対するニーズが大きいことがわかる。

また、「投票の電子化」34.4%、「税金や行政手数料などの電子納付」25.4%といった要望も多く、いずれも現行サービスにおける手続き上の制約を解消する手段として、導入が期待されていることがうかがわれる。【図7】。

(3) オンラインサービスの普及にあたっては「個人情報の保護」への要求が高い。

電子化による自治体でのオンラインサービスが普及していくにあたって必要と思う事項については、「個人情報の保護」と回答した人が68.6%と非常に高いことから、プライバシー情報の漏洩問題に対する関心は深く、この課題が自治体への具体的な要望として顕在化していることがわかる。これ以外にも、「対象サービスの範囲拡大」32.7%、「自治体側の処理体制の整備」22.3%というサービス提供側の運営面に対するニーズがあるほか、「住民へのPRの強化」も21.7%が行うべきと回答している。【図8】。

3．電子化にともなうセキュリティ対策

(1) 公的個人認証サービスの認知はまだ低く、今後の理解促進が望まれる。

なりすまし（※1）やデータの改ざんを防ぐための施策として、公的個人認証サービスの仕組みが準備されていることについては、「知っている」とした人は9.5%にとどまり、「あまり知らない」、「まったく知らない」とする人が合わせて64.5%に上ることから、サービスの本格導入に際しては住民への情報提供を強化していくことが必須要件となる。【図9】。

（※1）他人のユーザーID やパスワードを盗用し、その人のふりをしてネットワーク上で、悪意を持った行動をとること。

(2) 求められるセキュリティ対策は、「自治体職員の意識向上」、「情報システムの強化」、「セキュリティポリシーの制度化」など多岐に渡る。

個人情報保護のために必要と考えられるセキュリティ対策としては、「自治体職員の意識向上」39.4％、「情報システムの強化」36.5%、「セキュリティポリシーの制度化」36.3%など多岐に渡り、人的側面とシステム的側面の両方向からの施策が有効と見られているが、これに加え「自治体内での監視体制の徹底」31.9%といった綿密な防衛策への期待も大きい。【図10】