顧客満足度の測定は
CSからNPS®(ネットプロモータースコア)

NPS®リサーチ

企業の売上成長との相関が高い、
顧客ロイヤルティ指標「NPS®(ネットプロモータースコア)」を活用した、
新しい顧客調査をはじめてみませんか?

従来の顧客満足度の課題

現在の顧客満足度調査で次のような課題を抱えていませんか?

課題1:
業績との相関がない

課題1:業績との相関がない
  • アンケート結果から自社の売上や利益につながる分析ができているか疑問
  • 満足度は非常に高い結果がでているにも関わらず解約率が下がらない

課題2:
目標を全社で共有できない

課題2:目標を全社で共有できない
  • 社内の各部門にまたがる調査を行っているが、部門ごとに指標が異なり比較が難しい
  • 全社的なKPIとして設定できる良い指標がない

課題3:
改善施策につながらない

課題3:改善施策につながらない
  • アンケート結果を基にした改善施策が実施できていない
  • アンケート回答に対して、すみやかにフォローアップができていない

NPS®(ネットプロモータースコア)で
解決できます!!

NPSとは?

「この企業の製品やサービスを薦めたいか?」から算出

「NPS®(ネットプロモータースコア)」とは、Net Promoter Score® の略で、「顧客ロイヤルティ」を測定するための指標です。

顧客ロイヤルティとは、企業やその企業の製品・サービスといったブランドに対する顧客の信頼度・愛着度を意味します。NPSが高いということは、あなたの会社の製品やサービスの推奨者(ファン)が多いということになります。推奨者は、あなたの会社の製品やサービスを多く購入し、長く良い顧客であり続けてくれ、ポジティブなクチコミを広めてくれます。

この企業の製品やサービスを、あなたは友人・知人に薦めますか?

「NPS(ネットプロモータースコア)」とは

NPSが顧客満足度と大きく異なる点として「業績との相関性」があげられます。顧客の"満足"度合いを示す指標ではなく、業績向上を図る指標がNPSなのです。

企業の成長率/収益性との相関が高い

企業の成長率/収益性との相関が高い

NPSのスコアが向上すると業績も連動して向上

全社の共通指標として活用できる

全社の共通指標として活用できる

サポート部門のように成果を収益性で評価することが難しい部門でも、ロイヤルティへの貢献の大きさで評価

クローズド・ループを重視

クローズド・ループを重視

迅速なPDCAサイクルを回して改善を実現

※クローズドループ:
顧客からのフィードバックに基づいて改善のための行動を起こし顧客に働きかけるサイクル

NPS調査

NPS本格導入に向けた事前検討のために、2種類のアドホック調査をご提供します。NPS調査のベストプラクティス。

NPSトライアル導入

NPSベンチマーク調査

業界内での競合他社と比較した、自社のポジショニングを知りたい。

  • 貴社および競合他社のNPS把握
  • 競合他社と比較した、自社の強み/弱み把握
  • 要因分析/優先改善項目の把握

NPSベンチマーク調査

NPSアセスメント調査

自社のビジネスでの、NPSの有効性を検証したい。

  • 指標の有効性検証
    • 推奨度別の経済的価値算出
    • NPSと主要財務指標との相関分析
    • 顧客セグメント別NPS傾向分析 など
  • 要因分析/優先改善項目の把握

NPSアセスメント調査

NPS本格導入

NPS®マーケティングクラウド
NPX Pro

継続的にお客様の声を収集・改善したい。

Satmetrix Systems, Inc.

NPSベンチマーク調査

NTTコム リサーチモニターを活用したNPS調査により、業界内での貴社のポジショニング把握や、競合他社と比較したロイヤルティ要因分析を行います。

  • 競合他社のNPSを同時に収集し、業界内での貴社の位置付けを把握
  • 競合他社と比較したお客様のロイヤルティの現状とその要因、どのエリアに優先的に投資したらよいかを把握

調査の流れ

  1. STEP1:
    調査設計

    経験豊富なリサーチャーが、貴社のロイヤルティ測定に最適な設問項目を設計

  2. STEP2:
    アンケート実施

    NTTコム リサーチモニターから、貴社と競合他社の顧客を抽出し、NPS調査を実施

  3. STEP3:
    分析

    競合他社とのベンチマークおよびロイヤルティに影響を与えている要因分析を実施

  4. STEP4:
    改善提言

    ロイヤルティ向上のための改善施策を提言

分析の例

  • NPSベンチマーク調査 競合比較

    競合比較

    競合他社とのスコア比較により、業界内での貴社の位置付けを把握します。

  • NPSベンチマーク調査 要因分析

    要因分析

    推奨度に影響を与えている要素を分析し、優先度の高い改善項目を洗い出します。

NPSアセスメント調査

貴社のお客様に対するNPS調査により、貴社におけるNPSと主要財務指標との相関性検証やロイヤルティ要因分析を行います。

  • アンケート結果と、貴社の顧客データ(購買額、契約期間等)を突合して分析することで、NPSと収益性との相関を検証
  • 貴社に対するお客様のロイヤルティの現状とその要因を把握

調査の流れ

  1. STEP1:
    調査設計

    経験豊富なリサーチャーが、貴社のロイヤルティ測定に最適な設問項目を設計

  2. STEP2:
    アンケート実施

    貴社保有の顧客メールアドレスにアンケートを送信し、回答を依頼

    (※)ご要望に応じて、郵送調査も実施可能です

  3. STEP3:
    分析

    NSPと主要財務指標との相関分析、ロイヤルティに影響を与えている要因分析を実施

  4. STEP4:
    改善提言

    ロイヤルティ向上のための改善施策を提言

分析の例

  • NPSアセスメント調査 経済的な価値の検証

    経済的な価値の検証

    推奨度ごとにセグメントを分割してそれぞれの顧客価値を算出し、NPSの収益性との相関を検証します。

    ※購入金額は貴社保有の販売データから算出

  • NPSアセスメント調査 要因分析

    要因分析

    推奨度に影響を与えている要素を分析し、優先度の高い改善項目を洗い出します。

NPSを利用した調査結果

NTTコム リサーチでは、NPS®を活用した自主調査結果を公開しています。

上へ戻る