4method 事例紹介

アパレル販売会社によるカスタマー・エクスペリエンス(CX)向上施策

カスタマー・エクスペリエンス向上と業務効率化
両方を実現するために4methodを導入

オンラインと実店舗を全国展開するアパレル販売会社 様

お客様が抱えていた課題

すでに顧客満足度調査を導入されていましたが、データをうまく活用できていませんでした。

  • 紙のアンケートで実施していため、設問の追加・変更はもちろん、データの収集から集計までとても時間がかかっていた
  • 各店舗ごとにExcelデータでレポートを作成していたため、非常に労力がかかっていた
  • 労力と稼働時間がネックとなり実施回数は減少し、施策ごとの細かな効果検証ができなくなった
  • オンラインなどあらゆるタッチポイント(顧客接点)から「お客様の声」を収集したかったが、実店舗への来客者にしか実施できていなかった

4methodによる改善ポイント

  • カスタマー・エクスペリエンス(CX)データを、複数のタッチポイントからWebアンケートシステムで収集
  • 収集データをクラウド上に構築し、さまざまなデータを一元に統合
  • BIツール「tableau」によってリアルタイムで評価をレポート
  • 全店舗で確認できるよう、Web上で分析レポートを共有

4methodを導入した効果

データ収集、分析から意思決定までがスピードアップ!

  • Webアンケートに切り替えたことで、深堀したいと思った設問を簡単に追加することができるので、原因や課題を詳細に把握・分析できるようになった
  • アンケートで取得した定性コメントが補足的に使えるので、改善要望やスタッフの対応状況について理解することができるようになった
  • すでに保有している売上、会員属性、来店数や来店頻度等をアップロードできるため、アンケート以外のデータとも組み合わせて分析できるようになった
  • BIツールのダッシュボードに変わってから、選択するだけで店舗ごとのレポートを見れるようになったので、集計結果作成の手間が大幅に効率化された
  • 数字の表からわかりやすいグラフになることによって、各店舗のスタッフが、結果や状況を容易に把握できるようになった
  • 課題ごとにグルーピングした会員データを、簡単にダッシュボードから抽出(リスト化)ができるようになったため、個別の施策を実施しやすくなった

顧客満足度調査結果や会員情報など、さまざまな顧客データを迅速にビジネス活用

紙から4methodに変わったことで、アンケート調査の実施、集計、データの共有が簡単になり、お客様からの声に対する改善施策の実施までがスピーディに行えるようになった。
また同時に、手作業で行っていた稼働の削減にもなり、業務効率が大幅にアップした。

顧客データ分析・活用にお悩みの方は、ぜひ 4method をご検討ください。

顧客データ分析をBIツールで可視化する4method