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NPSベンチマーク調査結果(航空業界)

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業界全体では手続き面が高い評価、LCCはコスパ重視

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NPS®ベンチマーク調査 結果レポート

2017年4月11日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NTTコム リサーチ結果 (No.240)

NPS®ベンチマーク調査結果(航空業界)を発表

~業界全体では手続き面が高い評価、LCCはコスパ重視~

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧gooリサーチ)(*)は、登録モニターのうち航空会社の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は1051件でした。

調査結果のポイント

(1) NPS®1位はANA

航空業界5社のうち、NPS®のトップはANA(-9.1ポイント)。最下位の企業との差は17.8ポイントであり、5社の平均は-20.0ポイントとなった。

(2) 業界全体では「チケットの購入しやすさ」の満足度が最高

「予約の取りやすさ」や「コストパフォーマンス」など18の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「チケットの購入しやすさ」、次いで「搭乗手続きのしやすさ、簡単さ」などの手続き面の評価が高かった。

(3) LCCは「コスパ」重視、付加的サービスは大手と違うものとして受け入れ

要因別重要度および満足度を、大手航空会社(レガシー・キャリア)とLCC(ロウ・コスト・キャリア)にわけて分析したところ、重要度・満足度ともに「コストパフォーマンス」を除くすべての項目で大手航空会社の方が高い結果となった。

(4) 決め手となった情報源は「ホームページ」

当該企業・ブランドを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「ホームページ」(35.8%)、「家族や友人・知人からのお薦め」(25.1%)、「旅行代理店から薦められて」(10.7%)が上位となった。

(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向

「今後も利用したいか?」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.9、批判者では平均5.7と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

調査概要

1. 調査対象業界 航空(対象企業・ブランド数:5)
2. 調査対象者 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、過去1年以内に対象企業・ブランドを利用した人
3. 調査方法 非公開型インターネットアンケート
4. 調査期間 平成28年9月29日(木)~10月4日(火)
5. 有効回答者数 1,051名
6. 回答者の属性 回答者の属性(性別・年代)

NPS®とは

NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

NPSとは

《 補足 》

(*) NTTコム リサーチ(旧 gooリサーチ) http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(http://www.nttcoms.com/)が提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2017年4月現在217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

<本件に関するお問い合わせ先>

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ&CRM本部
TEL:03-4330-8402
URL:http://www.nttcoms.com/
メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com

調査結果データ

(1) NPS®1位はANA

航空業界5社のうち、NPS®のトップはANA(-9.1ポイント)。最下位の企業との差は17.8ポイントであり、5社の平均は-20.0ポイントとなった。

全体の24.7%の回答者が推奨度として「8」を選択しており、「5(どちらともいえない)」は18.9%となった。

【図1】航空業界のNPS®

【図1】航空業界のNPS®

【図2】航空業界各社のNPS®

【図2】航空業界各社のNPS®

【図3】航空業界各社の推奨度分布

【図3】航空業界各社の推奨度分布

(2) 業界全体では「チケットの購入しやすさ」の満足度が最高

「予約の取りやすさ」や「コストパフォーマンス」など18の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「チケットの購入しやすさ」、次いで「搭乗手続きのしやすさ、簡単さ」などの手続き面の評価が高かった。満足度がもっとも低かったのは「マイルのためやすさ、使いやすさ」となったが、次いで「機内エンターテイメントの質」「食事や飲み物の質」となり、機内での快適さにつながる項目での不満が見られた。

一方で、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「便数や発着時間の使いやすさ」、次いで「座席の快適さ」「サービスの信頼性、安全性」となった。

(3) LCCは「コスパ」重視、付加的サービスは大手と違うものとして受け入れ

要因別重要度および満足度を、大手航空会社(レガシー・キャリア)とLCC(ロウ・コスト・キャリア)にわけて分析したところ、重要度・満足度ともに「コストパフォーマンス」を除くすべての項目で大手航空会社の方が高い結果となった。

「食事や飲み物の質」「機内エンターテイメントの質」「マイルのためやすさ」などの付加的サービスにおいて、LCCの満足度は低いものの、同時に重要度も低く、大手航空会社との違いとして利用者に受け入れられている様子が見られた。一方、「サービスの信頼性、安全性」、「定時運行」など基本的な項目では重要度が比較的高いものの、満足度は低い結果となり、今後の改善が期待される項目となった。

(4) 決め手となった情報源は「ホームページ」

当該企業・ブランドを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「ホームページ」(35.8%)、「家族や友人・知人からのお薦め」(25.1%)、「旅行代理店から薦められて」(10.7%)が上位となった。

情報源を大手航空会社とLCCにわけて分析したところ、「家族や友人・知人からのお薦め」(29.6%)、「旅行代理店から薦められて」(13.6%)といった対面の部分では、大手航空会社が、「航空会社のホームページ」(44.8%)、「比較サイトでの評価」(13.1%)など、ウェブ関連の情報源ではLCCの方が高い結果となった。

【図4】決め手となった情報源

【図4】決め手となった情報源

(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向

「今後も利用したいか?」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.9、批判者では平均5.7と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

【図5】NPS®セグメント別 継続利用意向平均

【図5】NPS®セグメント別 継続利用意向平均

顧客満足度の測定はCSからNPS®(ネットプロモータースコア) へ。NTTコム オンライン の NPS®リサーチ

(※) Net Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。

この調査結果の単純集計を無料にて提供しています。

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