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NPSベンチマーク調査結果(トラベル)

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旅行プランの設計力や提案力が推奨度を高める

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NPS®ベンチマーク調査結果レポート

2017年3月28日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NTTコム リサーチ結果 (No.239)

NPS®ベンチマーク調査結果(トラベル)を発表

~旅行プランの設計力や提案力が推奨度を高める~

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)(*)は、登録モニターのうち旅行会社の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は1500件でした。

調査結果のポイント

(1) NPS®1位は阪急交通社

業界6社のうち、NPS®のトップは阪急交通社(-7.8ポイント)。最下位の企業との差は20.1ポイントであり、6社の平均は-18.9ポイントとなった。

(2) 業界全体では「プランの品質」の満足度が最高

「品揃えの幅広さ」や「問い合わせ時の対応のよさ」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「プランの品質」、次いで「品揃え(旅行プランや航空券)の幅広さ」となった。

(3) 「推奨者」は旅行プランの設計力や提案力を重視

「推奨者」(推奨度9~10)と「中立者」(推奨度7~8)の間で各項目の満足度を比較したところ、「推奨者」と「中立者」で満足度に最も開きがあったのは「柔軟なプラン設計」。次いで「要望に合ったプランの提案」。旅行プランの設計力や提案力が「推奨者」と「中立者」を分ける要素となった。

(4) 決め手となった情報源は「ホームページ」

当該企業・ブランドを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「ホームページ」(35.0%)、「家族や友人・知人からのお薦め」(25.1%)、「新聞や雑誌の記事や広告」(14.5%)、「販売員の質」(14.3%)が上位となった。

(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向

「今後も利用したいか?」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.8、批判者では平均5.7と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

調査概要

1. 調査対象業界 トラベル(対象企業・ブランド数:6)
2. 調査対象者 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、過去1年以内に対象企業・ブランドを利用した人
3. 調査方法 非公開型インターネットアンケート
4. 調査期間 平成28年9月29日(木)~10月4日(火)
5. 有効回答者数 1,500名
6. 回答者の属性 回答者の属性(性別・年代)

NPS®とは

NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

NPSとは

《 補足 》

(*) NTTコム リサーチ(旧 gooリサーチ) http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(http://www.nttcoms.com/)が提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2017年3月現在217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

<本件に関するお問い合わせ先>

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ&CRM本部
TEL:03-4330-8402
URL:http://www.nttcoms.com/
メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com

調査結果データ

(1) NPS®1位は阪急交通社

トラベル業界6社のうち、NPS®のトップは阪急交通社(-7.8ポイント)。最下位の企業との差は20.1ポイントであり、6社の平均は-18.9ポイントとなった。

全体の26.7%の回答者が推奨度として「8」を選択しており、「5(どちらともいえない)」は19.8%となった。 

【図1】トラベル業界のNPS®

【図1】トラベル業界のNPS®

【図2】トラベル業界各社のNPS®

【図2】トラベル業界各社のNPS®

【図3】トラベル業界各社の推奨度分布

【図3】トラベル業界各社の推奨度分布

(2) 業界全体では「プランの品質」の満足度が最高

「品揃えの幅広さ」や「問い合わせ時の対応のよさ」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「プランの品質」、次いで「品揃え(旅行プランや航空券)の幅広さ」となった。満足度がもっとも低かったのは「店舗の混雑度合」、次いで「店舗の利便性(立地、営業時間等)」と店舗に関連した要因がならんだが、いずれも重要度は低い結果となっており、「場」としての店舗の位置づけが低下しているように見られた。

一方で、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「キャンペーンなどの特別値引きプラン」となり、価格に関する内容で課題が見られた。

(3) 「推奨者」は旅行プランの設計力や提案力を重視

「推奨者」(推奨度9~10)と「中立者」(推奨度7~8)、「中立者」と「批判者」(推奨度0~6)の間で各項目の満足度を比較したところ、「推奨者」と「中立者」で満足度に最も開きがあったのは「柔軟なプラン設計」。次いで「要望に合ったプランの提案」。旅行プランの設計力や提案力が「推奨者」と「中立者」を分ける要素となった。

【図4】NPS®セグメント別満足度(推奨者と中立者の比較)

【図4】NPS®セグメント別満足度(推奨者と中立者の比較)

一方、「批判者」と「中立者」で満足度に最も開きがあったのは「お問い合わせ時の対応のよさ」。次いで「コストパフォーマンス」。お問い合わせ時の満足いく対応と、旅行プラン等のお得感への評価が「批判者」と「中立者」の差となった。

【図4】NPS®セグメント別満足度(批判者と中立者の比較)

【図4】NPS®セグメント別満足度(批判者と中立者の比較)

(4) 決め手となった情報源は「ホームページ」

当該企業・ブランドを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「ホームページ」(35.0%)、「家族や友人・知人からのお薦め」(25.1%)、「新聞や雑誌の記事や広告」(14.5%)、「販売員の質」(14.3%)が上位となった。ウェブサイトの利便性が重視されたのと同時に、口コミや紙媒体、販売員の質など、リアルな体験も情報源として重視されていたのが分かる。

(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向 

「今後も利用したいか?」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.8、批判者では平均5.7と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。 

【図5】NPS®セグメント別 継続利用意向平均

【図5】NPS®セグメント別 継続利用意向平均

この調査結果の単純集計を無料にて提供しています。

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