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NPSベンチマーク調査結果(シティホテル)

2017/03/15自主調査 [遊ぶ]余暇・旅行 データストアあり

満足度が最も高いのは「客室の清潔さ」だが、さらなる改善を期待

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NPS®ベンチマーク調査 結果レポート

2017年3月15日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NTTコム リサーチ結果 (No.238)

NPS®ベンチマーク調査結果(ホテル)を発表

~満足度が最も高いのは「客室の清潔さ」だが、さらなる改善を期待~

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)(*)は、登録モニターのうちシティホテル(ハイクラス)の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3398件でした。

調査結果のポイント

(1) NPS®1位はザ・リッツ・カールトン

業界12社のうち、NPS®のトップはザ・リッツ・カールトン(12.2ポイント)。最下位の企業との差は48.3ポイントであり、12社の平均は-8.6ポイントとなった。

(2) 業界全体では「客室の清潔さ」の満足度が最高

「歴史、格式がある」、「ブランドイメージのよさ」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「客室の清潔さ」、次いで「居心地がよく、くつろげる空間」となった。

(3) ただし重要度と満足度のギャップが最も大きいのも「客室の清潔さ」

16の要因のうち、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「客室の清潔さ」、次いで「立地」、「居心地がよく、くつろげる空間」。

(4) 選ぶ決め手となった情報源1位は「家族や友人・知人からのお薦め」

当該ホテルを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「家族や友人・知人からのお薦め」(32.7%)、「ホテルのホームページ」(31.8%)、「旅行関連サイトでの口コミ」(12.1%)が上位となり、1位と3位が口コミに関連した情報源となった。

調査概要

1. 調査対象業界 シティホテル(12社)
2. 調査対象者 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、過去1年以内にシティホテルを利用した人
3. 調査方法 非公開型インターネットアンケート
4. 調査期間 平成28年9月29日(木)~10月4日(火)
5. 有効回答者数 3,398名
6. 回答者の属性 回答者の属性(性別・年代)

NPS®とは

NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

NPSとは

《 補足 》

(*) NTTコム リサーチ(旧 gooリサーチ) http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(http://www.nttcoms.com/)が提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2017年3月現在217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

<本件に関するお問い合わせ先>

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ&CRM本部
TEL:03-4330-8402
URL:http://www.nttcoms.com/
メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com

調査結果データ

(1) NPS®1位はザ・リッツ・カールトン

業界12社のうち、NPS®のトップはザ・リッツ・カールトン(12.2ポイント)。最下位の企業との差は48.3ポイントであり、12社の平均は-8.6ポイントとなった。

全体の25.1%の回答者が推奨度として「8」を選択しており、「5(どちらともいえない)」は19.0%。NPS®上位企業の中には、「10(とてもそう思う)」が最多となったところも見られた。

【図1】シティホテルのNPS®

【図1】シティホテルのNPS®

【図2】シティホテル各社のNPS®

【図2】シティホテル各社のNPS®

【図3】シティホテル各社の推奨度分布

【図3】シティホテル各社の推奨度分布

(2) 業界全体では「客室の清潔さ」の満足度が最高

「歴史、格式がある」、「ブランドイメージのよさ」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「客室の清潔さ」、次いで「居心地がよく、くつろげる空間」となった。

一方、満足度が最も低かったのは、「その他設備の質(スパ、ジムなど)」、次いで「ホテルのウェブサイトのわかりやすさ」、「予約のしやすさ、予約時の対応のよさ」。

(3) ただし重要度と満足度のギャップが最も大きいのも「客室の清潔さ」

16の要因のうち、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「客室の清潔さ」、次いで「立地」、「居心地がよく、くつろげる空間」。「客室の清潔さ」「居心地がよく、くつろげる空間」は満足度が高かった項目であるが、それを上回る重要度となっており、さらなる改善が期待されている。

(4) 選ぶ決め手となった情報源1位は「家族や友人・知人からのお薦め」

当該ホテルを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「家族や友人・知人からのお薦め」(32.7%)、「ホテルのホームページ」(31.8%)、「旅行関連サイトでの口コミ」(12.1%)が上位となり、1位と3位が口コミに関連した情報源となった。

なお、「ホテルのホームページ」は決め手となった情報源の2位となったものの、一方で要因別の重要度、満足度(「ホテルのウェブサイトのわかりやすさ」)では低い結果となっており、潜在的な重要度が高いことが推察される。

【図4】決め手となった情報源

【図4】決め手となった情報源

(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向

「今後も利用したいか?」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.4、中立者では平均7.6、批判者では平均5.2と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

【図5】NPS®セグメント別 継続利用意向平均

【図5】NPS®セグメント別 継続利用意向平均

顧客満足度の測定はCSからNPS®(ネットプロモータースコア) へ。NTTコム オンライン の NPS®リサーチ

(※) Net Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。

この調査結果の集計結果などを無料にて提供しています。

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