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NPSベンチマーク調査結果(ECサイト)

2017/03/01自主調査 [費やす]消費・購買 データストアあり

「価格競争力」と「ポイント」が課題に。お問合せ時の対応のよさが推奨者につながる

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NPS®ベンチマーク調査 結果レポート

2017年3月1日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NTTコム リサーチ結果 (No.237)

NPS®ベンチマーク調査結果(ECサイト)を発表

~課題は「価格競争力」と「ポイント」、お問合せ時の対応のよさへの満足度が推奨者につながる~

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)(*)は、登録モニターのうちECサイトの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は1961件でした。

調査結果のポイント

(1) NPS®1位はAmazon.co.jp

EC業界8社のうち、NPS®のトップはAmazon.co.jp(-9.2ポイント)。最下位の企業との差は37.2ポイントであり、8社の平均は-27.9ポイントとなった。

(2) 業界全体で重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「価格競争力」

「ブランドイメージ」、「品揃えの幅広さ」、「購入から商品到着までのスピード」など12の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「価格競争力(他のサイトよりも安い)」となった。

(3) 業態別にみると自社型ECサイトがもっともNPS®が高く「価格競争力」に高評価

ECサイトを、「モール型ECサイト(出店型・出品型)」、自社のブランドのみ取り扱う「自社型ECサイト」、グループに関連した複数企業の商品を取り扱う「グループ横断型ECサイト」に分けて分析したところ、NPS®平均は「モール型ECサイト(出店型・出品型)」が-25.8ポイント、「自社型ECサイト」が-24.0ポイント、「グループ横断型ECサイト」が-36.2ポイントとなった。

(4) 「推奨者」と「中立者」、「中立者」と「批判者」の間で満足度の差が大きいのは「お問合せ時の対応のよさ」

ECの業態別に「推奨者」と「中立者」の間で各項目の満足度を比較したところ、「お問合せ時の対応のよさ」が、全ての業態で「推奨者」と「中立者」の満足度の差が大きい項目となった。また、「モール型サイト(出店型・出品型)」および「自社型ECサイト」では、「お問合せ時の対応のよさ」が、「中立者」と「批判者」の間でも満足度の差が大きい項目となった。

(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向

「今後も利用したいか?」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

(6) 推奨度が高いほど、年間の購入回数が多い傾向

該当するECサイトについて年間購入回数をたずねたところ、推奨度が高いほど年間の購入回数が多い傾向がみられた。

調査概要

1. 調査対象業界 EC業界(8社)
2. 調査対象者 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、過去1年以内に1回以上ECサイトを利用した人
3. 調査方法 非公開型インターネットアンケート
4. 調査期間 平成28年9月29日(木)~10月4日(火)
5. 有効回答者数 1,961名
6. 回答者の属性 回答者の属性(性別・年代)

NPS®とは

NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

NPSとは

《 補足 》

(*) NTTコム リサーチ(旧 gooリサーチ) http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(http://www.nttcoms.com/)が提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2017年2月現在217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

<本件に関するお問い合わせ先>

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ&CRM本部
TEL:03-4330-8402
URL:http://www.nttcoms.com/
メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com

調査結果データ

(1) NPS®1位はAmazon.co.jp

EC業界8社のうち、NPS®のトップはAmazon.co.jp(-9.2ポイント)。最下位の企業との差は37.2ポイントであり、8社の平均は-27.9ポイントとなった。

全体の23.0%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており全体平均では最多となったが、1位のAmazon.co.jpを含めた上位企業では「7」や「8」を選択している回答者が多い傾向が見られ、顧客ロイヤルティの高さが見て取れた。

【図1】ECサイトのNPS®

【図1】ECサイトのNPS®

【図2】ECサイト各社のNPS®

【図2】ECサイト各社のNPS®

【図3】ECサイト各社の推奨度分布

【図3】ECサイト各社の推奨度分布

(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「価格競争力」

「ブランドイメージ」、「品揃えの幅広さ」、「購入から商品到着までのスピード」など12の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「価格競争力(他のサイトよりも安い)」、次いで「ポイントがたまりやすい、使いやすい」、「利用者によるレビューや評価」、「お問合せ時の対応のよさ」となった。「価格競争力(他のサイトよりも安い)」と「ポイントがたまりやすい、使いやすい」は、満足度の平均値も低く、課題感のある項目となった。

(3) 業態別にみると自社型ECサイトがもっともNPS®が高く「価格競争力」に高評価

ECサイトを、「モール型ECサイト(出店型・出品型)」、自社のブランドのみ取り扱う「自社型ECサイト」、グループに関連した複数企業の商品を取り扱う「グループ横断型ECサイト」に分けて分析したところ、NPS®平均は「モール型ECサイト(出店型・出品型)」が-25.8ポイント、「自社型ECサイト」が-24.0ポイント、「グループ横断型ECサイト」が-36.2ポイントとなった。

要因別にみると、自社型ECサイトは「価格競争力(他のサイトよりも安い)」の満足度が他業態に比べて大幅に高く、同時に信頼感も評価された(「サービスの信頼性」、「支払いの安全性」など)。「モール型ECサイト(出店型・出品型)」は「品揃えの豊富さ」、「利用者によるレビューや評価」で満足度が高くなっており、商品構成の充実やレビューの豊富さが評価されていた。また、「グループ横断型ECサイト」では、「ポイントがたまりやすい、使いやすい」の評価が高く、ポイント施策への満足度が高かった一方、「利用者によるレビューや評価」、「品揃えの幅広さ」では他と差がでていた。

(4) 「推奨者」と「中立者」、「中立者」と「批判者」の間で満足度の差が大きいのは「お問合せ時の対応のよさ」

ECの業態別に「推奨者」(推奨度9~10)と「中立者」(推奨度7~8)、「中立者」と「批判者」(推奨度0~6)の間で各項目の満足度を比較したところ、「お問合せ時の対応のよさ」が、全ての業態で「推奨者」と「中立者」の間で満足度の差が大きい項目となった。また、「モール型サイト(出店型・出品型)」および「自社型ECサイト」では、「お問合せ時の対応のよさ」が、「中立者」と「批判者」の間でも満足度の差が大きい項目となった。

(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向

「今後も利用したいか?」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.6、中立者では平均7.9、批判者では平均5.9と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

【図4】NPS®セグメント別継続利用意向平均

【図4】NPS®セグメント別継続利用意向平均

(6) 推奨度が高いほど、年間の購入回数が多い傾向

該当するECサイトについて年間購入回数をたずねたところ、推奨度が高いほど年間の購入回数が多い傾向がみられた。1ヶ月に1回以上当該ECサイトで購入している方の割合は、「推奨者」が55.0%と過半数であるのに対し、「中立者」は34.8%、「批判者」は22.6%となった。

【図5】NPS®セグメント別ECサイトの購入回数

【図5】NPS®セグメント別ECサイトの購入回数

顧客満足度の測定はCSからNPS®(ネットプロモータースコア) へ。NTTコム オンライン の NPS®リサーチ

(※) Net Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。

この調査結果の集計結果などを無料にて提供しています。

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