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NPS1位はセット販売や商品のわかりやすさで満足度の高かったeo光に

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NPS®ベンチマーク調査 結果レポート

2017年2月15日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NTTコム リサーチ結果 (No.236)

NPS®ベンチマーク調査結果(インターネット・サービス・プロバイダ)を発表

~NPS1位はセット販売や商品のわかりやすさで満足度の高かったeo光に~

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)(*)は、登録モニターのうちインターネット・サービス・プロバイダ(以下、ISP)の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2250件でした。

調査結果のポイント

(1) NPS®1位はeo光

ISP8社のうち、NPS®のトップはeo光(-31.4ポイント)。最下位の企業との差は34.8ポイントであり、8社の平均は-53.5ポイントとなった。

(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「コストパフォーマンス」

「ブランドイメージ」、「お問合せ時の応対の良さ」など11の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「コストパフォーマンス」、次いで「通信速度」、「通信の安定性」となった。

(3) 推奨理由は各社それぞれの強みがあらわれる

推奨理由(自由記入)をみると、推奨者(推奨度として9~10を選択した人)では各社それぞれに異なる理由がみられ、NPS®のトップのeo光では"料金体系の分かりやすさ"や"電気や電話などとのセット利用の利便性"があげられた。

(4) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向

「今後も利用したいか?」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

(5) 推奨者は批判者の約6倍ポジティブな口コミを伝えている

該当するブランドについて「ポジティブな口コミを何人に伝えたか?」を尋ねたところ、推奨者は批判者に比べておよそ6倍の口コミをしていることが分かった。

調査概要

1. 調査対象業界 ISP業界(8社)
2. 調査対象者 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当ISPの利用者
3. 調査方法 非公開型インターネットアンケート
4. 調査期間 平成28年9月29日(木)~10月4日(火)
5. 有効回答者数 2,250名
6. 回答者の属性 回答者の属性(性別・年代)

NPS®とは

NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

NPSとは

《 補足 》

(*) NTTコム リサーチ(旧 gooリサーチ) http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(http://www.nttcoms.com/)が提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2017年2月現在217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

<本件に関するお問い合わせ先>

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ&CRM本部
TEL:03-4330-8402
URL:http://www.nttcoms.com/
メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com

調査結果データ

(1) NPS®1位はeo光

ISP8社のうち、NPS®のトップはeo光(-31.4ポイント)。最下位の企業との差は34.8ポイントであり、8社の平均は-53.5ポイントとなった。

全体の39.9%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、1位のeo光を除く7社では「5」の割合がもっとも高い結果となった。

【図1】ISP業界のNPS®

【図1】ISP業界のNPS®

【図2】ISP業界各社のNPS®

【図2】ISP業界各社のNPS®

【図3】ISP業界各社の推奨度分布

【図3】ISP業界各社の推奨度分布

(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「コストパフォーマンス」

「ブランドイメージ」、「問合せ時の応対の良さ」など11の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「コストパフォーマンス」、次いで「通信速度」、「通信の安定性」となった。

また、満足度だけを見ると「割引メニューの豊富さ」の満足度がもっとも低く、次いで「コストパフォーマンス」となり、コスト面での課題が強くみられた。

(3) 推奨理由は各社それぞれの強みがあらわれる

推奨理由(自由記入)をみると、推奨者(推奨度として9~10を選択した人)では各社それぞれに異なる理由がみられ、NPS®のトップのeo光では"料金体系の分かりやすさ"や"電気や電話などとのセット利用の利便性"があげられ、NPS®2位のA社では"料金が手ごろ"や"セキュリティがしっかりしている"、NPS®3位B社では、"安定性"や"サポートのよさ"など、各社それぞれの強みがあらわれた。

一方、批判者(推奨度で6以下を選択した人)の推奨しない理由(自由記入)をみると、各社共通して通信の安定性や速度、価格に関する不満が多く見られた。

(4) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向

「今後も利用したいか?」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.8、批判者では平均5.5と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

【図4】NPS®セグメント別継続利用意向平均

【図4】NPS®セグメント別継続利用意向平均

(5) 推奨者は批判者の約6倍ポジティブな口コミを伝えている

該当するブランドについて「ポジティブな口コミを何人に伝えたか?」を尋ねたところ、推奨者は平均1.7人となり、批判者の平均0.3人に比べておよそ6倍の口コミをしていることが分かった。

【図5】NPS®セグメント別過去1年間のポジティブな口コミ件数平均

【図5】NPS®セグメント別過去1年間のポジティブな口コミ件数平均

この調査結果の単純集計を無料にて提供しています。

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