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NPSベンチマーク調査結果(スマートフォン)

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課題は「バッテリーの持ち時間」、革新的な機能やサポートの手厚さが推奨者につながる

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NPS®ベンチマーク調査 結果レポート

2017年1月31日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NTTコム リサーチ結果 (No.235)

NPS®ベンチマーク調査結果(スマートフォン)を発表

~課題は「バッテリーの持ち時間」、革新的な機能やサポートの手厚さが推奨者につながる~

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)(*)は、登録モニターのうちスマートフォンの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は1676件でした。

調査結果のポイント

(1) NPS®1位はiPhone(Apple)

スマートフォン8ブランドのうち、NPS®のトップはiPhoneの-3.1ポイント。最下位の企業との差は63.9ポイントであり、8社の平均は-42.5ポイントとなった。

(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「バッテリーの持ち時間」

「企業イメージ」、「レスポンス」など15の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「デザイン」であり、満足度が最も低かったのは「お問い合わせ時の応対のよさ」となった。

(3) 中立者と推奨者との間で満足度の差が大きいのは「革新的な機能の提供」「カスタマーサポートの手厚さ」

中立者に比べると、批判者は安定性や使い勝手といった基本的な要素への満足度が低く、推奨者は革新的な機能やサポートの手厚さといったユーザーの期待を超える付加価値への満足度が高いことが分かった。

(4) 購入の決め手となった情報源は「メーカーのホームページ」、ただしiPhone(Apple)では「家族や友人・知人からのお薦め」が突出して高い

スマートフォンを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、1位は24.3%で「メーカーのホームページ」、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」、3位は「比較サイトでの評価」となった。ただし、iPhone(Apple)だけを見てみると、情報源1位は45.2%で「家族や友人・知人からのお薦め」。

(5) 推奨度が高い人ほど継続意向が高い傾向がみられる

今後も当該ブランドを利用したいか0~10の11段階で尋ねたところ、推奨者の平均は9.5、中立者では7.7、批判者では5.2となり、推奨者ほど継続利用する意向が高い結果となった。

調査概要

1. 調査対象業界 スマートフォン業界(8社)
2. 調査対象者 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当スマートフォンの利用者
3. 調査方法 非公開型インターネットアンケート
4. 調査期間 平成28年9月29日(木)~10月4日(火)
5. 有効回答者数 1,676名
6. 回答者の属性 回答者の属性(性別・年代)

NPS®とは

NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

NPSとは

《 補足 》

(*) NTTコム リサーチ(旧 gooリサーチ) http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(http://www.nttcoms.com/)が提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2017年1月現在217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

<本件に関するお問い合わせ先>

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ&CRM本部
TEL:03-4330-8402
URL:http://www.nttcoms.com/
メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com

調査結果データ

(1) NPS®1位はiPhone(Apple)

スマートフォン8ブランドのうち、NPS®のトップはiPhoneの-3.1ポイント。最下位の企業との差は63.9ポイントであり、8社の平均は-42.5ポイントとなった。

全体の28.6%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

【図1】スマートフォン業界のNPS®

【図1】スマートフォン業界のNPS

【図2】スマートフォン業界各社のNPS®

【図2】スマートフォン業界各社のNPS

【図3】スマートフォン業界各社の推奨度分布

【図3】スマートフォン業界各社の推奨度分布

(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「バッテリーの持ち時間」

「企業イメージ」、「レスポンス」など15の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「デザイン」、次いで「使いたいアプリが利用できる」。満足度が最も低かったのは「お問い合わせ時の応対のよさ」、次いで「カスタマーサポートの手厚さ」となった。

重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「バッテリーの持ち時間」、次いで「コストパフォーマンス」、「製品やサービスの信頼性・安定性」となった。

(3) 中立者と推奨者との間で満足度の差が大きいのは「革新的な機能の提供」「カスタマーサポートの手厚さ」

推奨者(推奨度9~10)と中立者(推奨度7~8)との間で満足度の差が最も大きいのは「革新的な機能の提供」(1.3ポイント)で、次いで「カスタマーサポートの手厚さ」(1.2ポイント)。

中立者と批判者(推奨度6以下)との間で満足度の差が最も大きいのは「製品やサービスの信頼性・安定性」(1.9ポイント)で、次いで「使い勝手・ユーザインターフェイスのよさ」(1.8ポイント)。

批判者は安定性や使い勝手といった期待される基本的な要素への満足度が中立者に比べて低く、推奨者は革新的な機能やサポートの手厚さといったユーザーの期待を超える付加価値への満足度が中立者に比べて相対的に高いことが読み取れました。

(4) 購入の決め手となった情報源は「メーカーのホームページ」、ただしiPhone(Apple)では「家族や友人・知人からのお薦め」が突出して高い

スマートフォンを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、1位は24.3%で「メーカーのホームページ」、2位は19.6%で「家族や友人・知人からのお薦め」、3位は17.1%で「比較サイトでの評価」となった。

ただし、iPhone(Apple)だけを見てみると、情報源1位は45.2%で「家族や友人・知人からのお薦め」となっており、Androidでの数値(日本メーカー平均:15.5%、海外メーカー平均:11.2%)に比べて"周囲からのお薦め"が決め手になっていることが分かった。

【図4】購入の決め手となった情報源

【図4】購入の決め手となった情報源

(5) 推奨度が高い人ほど継続意向が高い傾向がみられる

今後も当該ブランドを利用したいか0~10の11段階で尋ねたところ、推奨者の平均は9.5、中立者では7.7、批判者では5.2となり、推奨者ほど継続利用する意向が高い結果となった。

【図5】NPS®セグメント別継続利用意向

【図5】NPSセグメント別継続利用意向

この調査結果の単純集計を無料にて提供しています。

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