インターネットリサーチなら、NTTグループの信頼と実績、NTTコム リサーチへ

NPSベンチマーク調査結果(百貨店業界)のアイキャッチ

NPSベンチマーク調査結果(百貨店業界)

自主調査 費やす Download

「雰囲気のよさ」や「デパ地下の充実」など特徴ある百貨店がNPS®上位に

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

NPS®ベンチマーク調査結果レポート

2017年1月17日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NTTコム リサーチ結果 (No.234)

NPS®ベンチマーク調査結果(百貨店業界)を発表

~「雰囲気のよさ」や「デパ地下の充実」など特徴ある百貨店がNPS®上位に~

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)(*)は、登録モニターのうち百貨店の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3086件でした。

調査結果のポイント

(1) NPS®1位は阪急百貨店

百貨店業界10社のうち、NPS®のトップは阪急百貨店(-16.1ポイント)。最下位の企業との差は33.9ポイントであり、6社の平均は-32.8ポイントとなった。

(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「セールの割引率」、企業によって満足度に差が出たのは「デパ地下」

「企業イメージ」、「品揃え」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「セールの割引率」、「好みの商品・ブランドがある」、「品揃えの豊富さ」となった。

(3) 同一百貨店でも地域別によってNPS®にばらつきがみられる

回答者の在住都道府県別に分析すると、NPS®トップの阪急百貨店では、大阪府在住者のNPS®は0ポイントと高く、同一百貨店でも地域によってNPS®にばらつきが見られた。

(4) 訪問目的の1位は圧倒的に「デパ地下」。ただし「物産展などの催事」や「ファッションアイテムのチェックや購入」「ギフト・プレゼントの購入」などで特徴

百貨店の訪問目的を複数回答可能で調査したところ、1位は「デパ地下」、2位は「ギフト・プレゼントの購入」、3位は「物産展などの催事」。

(5) 推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられる

年間の利用額を尋ねたところ年間10万円以上百貨店を利用する人は、推奨者で34.2%、中立者で24.3%、批判者で10.6%となり、推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられた。

調査概要

1. 調査対象業界 百貨店業界(10社)
2. 調査対象者 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当百貨店の利用者
3. 調査方法 非公開型インターネットアンケート
4. 調査期間 平成28年9月29日(木)~10月4日(火)
5. 有効回答者数 3,086名
6. 回答者の属性 回答者の属性(性別・年代)

NPS®とは

NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

NPSとは

《 補足 》

(*) NTTコム リサーチ(旧 gooリサーチ) http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(http://www.nttcoms.com/)が提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2017年1月現在217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

<本件に関するお問い合わせ先>

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ&CRM本部
TEL:03-4330-8402
URL:http://www.nttcoms.com/
メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com

調査結果データ

(1) NPS®1位は阪急百貨店

百貨店業界10社のうち、NPS®のトップは阪急百貨店(-16.1ポイント)。最下位の企業との差は33.9ポイントであり、6社の平均は-32.8ポイントとなった。

全体の26.5%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

【図1】百貨店業界のNPS®

【図1】百貨店業界のNPS

【図2】百貨店業界各社のNPS®

【図2】百貨店業界各社のNPS

【図3】百貨店業界各社の推奨度分布

【図3】百貨店業界各社の推奨度分布

(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「セールの割引率」、企業によって満足度に差が出たのは「デパ地下」

「企業イメージ」、「品揃え」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「セールの割引率」、「好みの商品・ブランドがある」、「品揃えの豊富さ」となった。「品揃えの豊富さ」は満足度でも3位と高くなっているが、重要度も高く、ギャップが大きい項目となっている。

また、「デパ地下の満足度」については、満足度が高い企業と低い企業で大きく差が開く結果となり、企業によって差別化されている様子が見てとれた。

(3) 同一百貨店でも地域別によってNPS®にばらつきがみられる

回答者の在住都道府県別に分析すると、NPS®トップの阪急百貨店では、大阪府在住者のNPS®は0ポイントと高く、兵庫県では-8.7ポイント、その他都道府県平均で-27.0ポイントとなるなど同一百貨店でも地域によってNPS®にばらつきが見られた。

同様に、地域別に要因ごとの満足度の平均を比較すると、「企業イメージ」などの項目で、地域差が見られた。

(4) 訪問目的の1位は圧倒的に「デパ地下」。ただし「物産展などの催事」や「ファッションアイテムのチェックや購入」「ギフト・プレゼントの購入」などで特徴

百貨店の訪問目的を複数回答可能で調査したところ、1位は「デパ地下」となり、全体の72.2%が「デパ地下」目的で訪問した結果となった。2位は「ギフト・プレゼントの購入」、3位は「物産展などの催事」。

NPS®上位3社を見てみると、3社ともに「デパ地下」が訪問目的の1位となったが、その他項目では企業によって特色が出ており、阪急百貨店では「ウィンドウショッピング」や「雰囲気を楽しむ」が他社に比較して多く、A社(NPS®2位)では「物産展などの催事」、B社(NPS®3位)では「ファッションアイテムのチェックや購入」と「お中元・お歳暮の購入」が他社に比較して多いなど、それぞれの企業に特徴が見られた。

【図4】百貨店の訪問目的

【図4】百貨店の訪問目的

(5) 推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられる

年間の利用額を尋ねたところ年間10万円以上百貨店を利用する人は、推奨者で34.2%、中立者で24.3%、批判者で10.6%となり、推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられた。

【図5】NPS®セグメント別百貨店での購入金額(年間)

【図5】NPSセグメント別百貨店での購入金額(年間)

この調査結果の単純集計を無料にて提供しています。

タグ: . . . . .

上へ戻る