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NPSベンチマーク調査結果(自動車保険業界)

2016/11/29自主調査 [暮らす]家族・公共マナー データストアあり

代理店型・ダイレクト型で違いはあるものの、NPS®に関連する要因別満足度では、「コスパ」が最大の課題

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NPS®ベンチマーク調査 結果レポート

2016年11月29日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NTTコム リサーチ結果 (No.232)

NPSベンチマーク調査結果(自動車保険業界)を発表

~代理店型・ダイレクト型で違いはあるものの「コスパ」が最大の課題~

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)(*)は、登録モニターのうち自動車保険の契約者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2211件でした。

調査結果のポイント

(1) NPS®1位はソニー損害保険株式会社

自動車保険会社9社のうち、NPS®のトップはソニー損害保険株式会社(-26.2ポイント)。最下位の企業との差は33.7ポイントであり、9社の平均は-42.8ポイントとなった。

全体の37.6%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

(2) 代理店型とダイレクト型を比較すると、代理店型は「担当が良い・親身な対応」・ダイレクト型は「サイトの使いやすさ」と「コストパフォーマンス」を重要視

保険会社との契約を代理店を通じて行う"代理店型"と、保険会社と契約者が直接契約を結ぶ"ダイレクト型"に分けてみると、代理店型がダイレクト型よりも重要視されているのは「担当が良い・親身な対応」や「アフターフォローの手厚さ」など。ダイレクト型が代理店型よりも重要視されているのは「サイトの使いやすさ」や「コストパフォーマンス」などとなった。

(3) ただし代理店型・ダイレクト型いずれも「コストパフォーマンス」が最大のギャップ

代理店型とダイレクト型のいずれも「コストパフォーマンス」は重要度の高い項目となっているが、満足度とのギャップはいずれの型でも最大となり、契約者が今以上のコストパフォーマンスを期待している様子が見える。

(4) NPS®が高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる

各社のNPS®と元受正味保険料(自動車保険)の前年比をプロットしたところ、概ねNPS®の高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる。

調査概要

1. 調査対象業界 自動車保険業界(9社)
2. 調査対象者 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当の自動車保険の契約者
3. 調査方法 非公開型インターネットアンケート
4. 調査期間 平成28年9月29日(木)~10月4日(火)
5. 有効回答者数 2,211名
6. 回答者の属性 回答者の属性(性別・年代)

NPS®とは

NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®とは

《 補足 》

(*) NTTコム リサーチ(旧 gooリサーチ) http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(http://www.nttcoms.com/)が提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2016年11月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

<本件に関するお問い合わせ先>

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ&CRM本部
TEL:03-4330-8402
URL:http://www.nttcoms.com/
メールアドレス:nps@nttcoms.com

調査結果データ

(1) NPS®1位はソニー損害保険株式会社

自動車保険会社9社のうち、NPS®のトップはソニー損害保険株式会社(-26.2ポイント)。最下位の企業との差は33.7ポイントであり、9社の平均は-42.8ポイントとなった。

全体の37.6%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

【図1】自動車保険業界のNPS

【図1】自動車保険業界のNPS

【図2】自動車保険各社のNPS

【図2】自動車保険各社のNPS

【図3】自動車保険各社の推奨度分布

【図3】自動車保険各社の推奨度分布

(2) 代理店型とダイレクト型を比較すると、代理店型は「担当が良い・親身な対応」・ダイレクト型は「サイトの使いやすさ」と「コストパフォーマンス」を重要視

保険会社との契約を代理店を通じて行う"代理店型"と、保険会社と契約者が直接契約を結ぶ"ダイレクト型"に分けてみると、代理店型がダイレクト型よりも重要視されているのは「担当が良い・親身な対応」や「アフターフォローの手厚さ」など。ダイレクト型が代理店型よりも重要視されているのは「サイトの使いやすさ」や「コストパフォーマンス」などとなった。

また、推奨理由を見てみると、代理店型のユーザーは「担当者が良い」「親切丁寧な対応がよい」といったコメントが推奨理由に挙がっている一方で、ダイレクト型ユーザーは「保険料金が手ごろで保障がしっかりしている」といった内容が多くみられた。

【図4】要因別重要度平均

1. 代理店型がより重視されている要因

【図4-1】代理店型がより重視されている要因

2. ダイレクト型がより重視されている要因

【図4-2】ダイレクト型がより重視されている要因

(3) ただし代理店型・ダイレクト型いずれも「コストパフォーマンス」が最大のギャップ

代理店型とダイレクト型のいずれも「コストパフォーマンス」は重要度の高い項目となっているが、満足度とのギャップはいずれの型でも最大となっている。ダイレクト型では、13の要因のうち「コストパフォーマンス」の満足度が最も高くなっているが、重要度もそれ以上に高く、契約者が今以上のコストパフォーマンスを期待している様子が見える。

(4) NPS®が高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる

各社のNPS®と元受正味保険料(自動車保険)の前年比をプロットしたところ、概ねNPS®の高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる。(相関係数:0.61)

【図5】NPS®×元受正味保険料の成長率

【図5】NPS®×元受正味保険料の成長率

顧客満足度の測定はCSからNPS®(ネットプロモータースコア) へ。NTTコム オンライン の NPS®リサーチ

(※) Net Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。

この調査結果の集計結果などを無料にて提供しています。

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