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NPSベンチマーク調査結果(クレジットカード業界)

2016/11/16自主調査 [費やす]消費・購買 データストアあり

NPS®上位カードでは日常生活での「ポイントのたまりやすさ」が評価された

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NPS®ベンチマーク調査 結果レポート

2016年11月16日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NTTコム リサーチ結果 (No.231)

NPSベンチマーク調査結果(クレジットカード業界)を発表

~日常生活での「ポイントのたまりやすさ」が評価される~

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)(*)は、登録モニターのうちクレジットカードの契約者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は4085件でした。

調査結果のポイント

(1) クレジットカード業界のNPS®1位はビューカード

クレジットカード会社14ブランドのうち、NPS®のトップはビューカード(-16.0ポイント)。最下位の企業との差は49.6ポイントであり、14ブランドの平均は-42.3ポイントとなった。

全体の35.4%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「ポイントのたまりやすさ、還元率」

「ブランドイメージ」「セキュリティの充実」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、業界全体で最も満足度が低かったのは「会員向けキャンペーン等の充実度」となった。

また、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「ポイントのたまりやすさ、還元率」となり、次いで「年会費とサービスのバランス」のギャップが大きかった。

(3) NPS®上位カードでは個々のライフスタイルにあった「お得感」が評価される

1位のビューカードでは「機能の充実(Suicaや電子マネー等)」の満足度が大きく業界平均を上回っており、「電車に乗るだけでポイントがたまる」、「ポイントをSuicaに変えられる」など電子マネー等との連携も含めた日常生活での使いやすさを高く評価するコメントが多数みられた。2位のブランドでは、「旅行や出張が多いとポイントがたまりやすい」こと、3位のブランドではショッピングを通じての「ポイントのたまりやすさ、還元率」が高く評価された。

NPS®上位ブランドでは、買い物や交通機関の利用など、日常生活で意識せずにポイントがたまるなど、お得感が高いことが高評価につながったとみられる。

(4) 推奨度が高い人ほど、月間のクレジットカード利用金額が高い傾向がみられる

月間3万円以上クレジットカードを利用する人は、推奨者(推奨度9~10をつけた人)で60.6%、中立者(推奨度7~8)で45.4%、批判者(推奨度6以下)で28.2%となり、推奨度が高い人ほど月間のクレジットカード利用金額も高い傾向がみられた。

調査概要

1. 調査対象業界 クレジットカード業界(14ブランド)
2. 調査対象者 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当のクレジットカードの契約者
3. 調査方法 非公開型インターネットアンケート
4. 調査期間 平成28年9月29日(木)~10月4日(火)
5. 有効回答者数 4,085名
6. 回答者の属性 回答者の属性(性別・年代)

NPS®とは

NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®とは

《 補足 》

(*) NTTコム リサーチ(旧 gooリサーチ) http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(http://www.nttcoms.com/)が提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2016年11月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

<本件に関するお問い合わせ先>

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ&CRM本部
TEL:03-4330-8402
URL:http://www.nttcoms.com/
メールアドレス:nps@nttcoms.com

調査結果データ

(1) クレジットカード業界のNPS®1位はビューカード、最下位とは49.6ポイントの開き

クレジットカード業界のNPS®トップはビューカード(-16.0ポイント)。1位のビューカードと14位のM社との開きは49.6ポイント。【図1】

また、「対象のクレジットカードを家族や友人に薦めたいか?」を0~10までの11段階でたずねた値(推奨度)の分布でみると、全体で35.4%の回答者が 「5(どちらともいえない)」と回答している。NPSが低い企業ほど「5」に回答が集中する傾向がみられる。【図2】

【図1】クレジットカード各社のNPS

【図1】クレジットカード各社のNPS

【図2】クレジットカード各社の推奨度分布

【図2】クレジットカード各社の推奨度分布

(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「ポイントのたまりやすさ、還元率」

「ブランドイメージ」「セキュリティの充実」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、業界全体で最も満足度が低かったのは「会員向けキャンペーン等の充実度」、次いで「カード付帯サービス(保険、ラウンジなど)」となった。満足度が最も高かったのは「セキュリティの充実」、次いで「国内加盟店の豊富さ」。

また、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「ポイントのたまりやすさ、還元率」となり、次いで「年会費とサービスのバランス」のギャップが大きかった。

(3) NPS®上位カードでは個々のライフスタイルにあった「お得感」が評価される

1位のビューカードでは「機能の充実(Suicaや電子マネー等)」の満足度が大きく業界平均を上回っており、「電車に乗るだけでポイントがたまる」、「ポイントをSuicaに変えられる」など電子マネー等との連携も含めた日常生活での使いやすさを高く評価するコメントが多数みられた。2位のブランドでは、「旅行や出張が多いとポイントがたまりやすい」、「還元率がものすごくよい」といったコメントがみられ、3位のブランドではショッピングを通じての「ポイントのたまりやすさ、還元率」について、「ポイントが利用しやすく便利」といったコメントがあり、「ポイント交換手続き」や「「ポイントのたまりやすさ、還元率」で満足度が非常に高くなった。

NPS®上位ブランドでは、買い物や交通機関の利用など、日常生活で意識せずにポイントがたまるなど、お得感が高いことが高評価につながったとみられる。

(4) 推奨度が高い人ほど、月間のクレジットカード利用金額が高い傾向がみられる

月間3万円以上クレジットカードを利用する人は、推奨者(推奨度9~10をつけた人)で60.6%、中立者(推奨度7~8)で45.4%、批判者(推奨度6以下)で28.2%となり、推奨度が高い人ほど月間のクレジットカード利用金額も高い傾向がみられた。【図3】

【図3】推奨度別クレジットカードの月間利用金額

【図3】推奨度別クレジットカードの月間利用金額

顧客満足度の測定はCSからNPS®(ネットプロモータースコア) へ。NTTコム オンライン の NPS®リサーチ

(※) Net Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。

この調査結果の集計結果などを無料にて提供しています。

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