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NPSベンチマーク調査結果(生命保険業界)

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NPS®が高い企業ほど保有契約高の伸びも大きい結果に

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NPS®ベンチマーク調査 結果レポート

2016年7月21日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NTTコム リサーチ結果 (No.230)

NPS®ベンチマーク調査結果(生命保険業界)を発表

~NPS®が高い企業ほど保有契約高の伸びも大きい結果に~

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)(*)は、登録モニターのうち生命保険会社の契約者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3,336件でした。

調査結果のポイント

(1) 生命保険業界のNPS®1位はソニー生命保険株式会社

生命保険会社11社のうち、NPS®のトップはソニー生命(-38.9ポイント)。最下位の企業との差は30.4ポイントであり、11社の平均は-53.4ポイントとなった。

全体の40.1%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

(2) 要因別満足度では「アフターフォローの手厚さ」が低い

「企業イメージ」「商品の魅力」など9つの要因別に満足度を調査したところ、業界最高値・平均値ともに最も低かったのは「アフターフォローの手厚さ」。

なんらかのアフターフォローを受けた人と何も受けていない人では、受けた人の方がNPS®で15.9ポイント高い結果となり、アフターフォローを受けたことがNPS®の向上に寄与したものと推測される。

(3) 契約時の決定要因は「口コミ」が多い

契約時の決定要因では、「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」が最も多い(28.9%)。次いで「保険会社の営業職員」(21.8%)、「保険代理店の窓口や担当者」(10.8%)が続く。

(4) 「推奨者」は「批判者」に比べて7倍超の口コミを発信

「推奨者」(NPS®で推奨度として9~10をつけた人)は、過去12ヶ月で平均1.5人に対してポジティブな口コミをしていた。一方、「批判者」(NPS®で推奨度として0~6をつけた人)は、過去12ヶ月で平均0.2人に対してポジティブな口コミをしていた結果となった。

(5) NPS®が高い企業ほど、保有契約高の前年比(成長率)が高い傾向がみられる

NPS®と各社の保有契約高の前年比をプロットしたところ、概してNPS®の高い企業ほど保有契約高の伸び(前年からの成長率が高い傾向)がみられた。

調査概要

1. 調査対象業界 生命保険業界(11社)
2. 調査対象者 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当の生命保険会社の契約者
3. 調査方法 非公開型インターネットアンケート
4. 調査期間 平成28年6月9日(木)~6月13日(月)
5. 有効回答者数 3,336名
6. 回答者の属性 回答者の属性(性別・年代)

NPS®とは

NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®とは

《 補足 》

(*) NTTコム リサーチ(旧 gooリサーチ) http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(http://www.nttcoms.com/)が提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2016年7月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

<本件に関するお問い合わせ先>

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ&CRM本部
TEL:03-4330-8402
URL: http://www.nttcoms.com/
メールアドレス:nps@nttcoms.com

調査結果データ

(1) 生命保険業界のNPS®1位はソニー生命保険株式会社、最下位とは30.4ポイントの開き

生命保険会社のNPS®トップ企業はソニー生命(-38.9ポイント)。今回、最下位となったJ社(-69.3ポイント)とで、30.4ポイントの開きがあった。【図1】

対象の生命保険会社を家族や友人に薦めたいか?」を0~10までの11段階でたずねた値(推奨度)の分布でみると、全体平均で40.1%の回答者が「5(どちらともいえない)」と回答しており、評価が中心に集まる傾向がみられる。「5」への集中が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられる。

【図1】生命保険各社のNPS®

【図1】生命保険各社のNPS®

(2) 要因別満足度では「アフターフォローの手厚さ」が低い

「企業イメージ」「商品の魅力」など9つの要因別に満足度を調査したところ、「アフターフォローの手厚さ」が、他の要因の満足度と比較すると、業界最高値、平均値ともに最も低く、改善の余地がある項目となっている。

なんらかのアフターフォローを受けたことがあると回答した人と何も受けていない人では、受けた人の方がNPS®で15.9ポイント高い結果となり、アフターフォローを受けたことがNPS®の向上に寄与したものと推測される。【図2】

【図2】アフターフォローの有無別のNPS®

【図2】アフターフォローの有無別のNPS®

(3) 契約時の決定要因は「口コミ」が多い

購入時の決定要因として、口コミ(「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」)をあげた回答者は全体の28.9%。次いで保険会社の営業職員(21.8%)、保険代理店の窓口や担当者(10.8%)となっている。

(4) 「推奨者」は「批判者」に比べて7倍超の口コミを発信

推奨度別に口コミの発信数をみると、「推奨者」(NPS®で推奨度として9~10をつけた人)は、過去12ヶ月で平均1.5人に対してポジティブな口コミをしていた。

一方、「批判者」(NPS®で推奨度として0~6をつけた人)は、過去12ヶ月で平均0.2人に対してポジティブな口コミをしていた結果となった。【図3】

【図3】推奨度別過去12ヶ月に発信したポジティブな口コミの数(人)

【図3】推奨度別過去12ヶ月に発信したポジティブな口コミの数(人)

(5) NPS®が高い企業ほど、保有契約高の前年比(成長率)が高い傾向がみられる

生命保険会社のNPS®と各社の「保有契約高(金額)の前年比」をプロットしたところ、一部例外があるものの、概してNPS®の高い企業ほど、保有契約高の伸びがみられる。(相関係数:0.71)【図4】

【図4】NPS® × 保有契約高(金額)の前年比

【図4】NPS®×保有契約高(金額)の前年比

この調査結果の単純集計を無料にて提供しています。

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