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調査結果

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第7回 企業におけるソーシャルメディア活用に関する調査

存在感が高まる「Facebook」。ソーシャルメディア活用で顧客増・売上増に効果

2015/07/22共同調査 [伝える]ネットワーク・IT データストアあり

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NTTコム リサーチ と ループス・コミュニケーションズ による共同企画調査

お知らせ 2015年7月22日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
株式会社ループス・コミュニケーションズ

NTTコム リサーチ調査結果

「第7回 企業におけるソーシャルメディア活用」に関する調査結果

~存在感が高まる「Facebook」。ソーシャルメディア活用で顧客増・売上増に効果~

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(※) と、ソーシャルメディア・コンサルティングで日本有数の実績を持つ株式会社ループス・コミュニケーションズ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:斉藤 徹)は、「NTTコム リサーチ」登録モニターの中からソーシャルメディアの公式アカウントを保有し、通常業務で運用する立場にある企業の担当者を対象に「企業におけるソーシャルメディア活用状況」に関する調査を実施しました。

以下6回の調査に続く、第7回目調査として位置づけ、有効回答者数は377名でした。

総括

ソーシャルメディア公式アカウントを運用する企業のソーシャルメディア活用率は、全体的に前回調査から横ばいに推移するなか、最も活用率の高い「Facebook」がさらに上昇し、8割に達しました。ソーシャルメディアの併用状況を時系列でみると、回を追うごとに「7種類以上」のメディアの併用率が伸び、複数メディアの使い分けが進んでいることが伺えます。

ソーシャルメディアの活用施策として、「Facebook」では「自社サイト・自社ブログへのリンク付のつぶやき」が上昇する傾向が続き、前回調査まで最も高かった「Twitter」の結果を上回り、「Facebook」による自社サイトへの連携強化が進んでいます。

ソーシャルメディア活用の効果として注目したいのが、「新規顧客数の増加」、「既存顧客のリピート率の向上」、さらに「顧客単価の増加」が上昇している点です。ソーシャルメディアの活用により、顧客数の増加、売上の増加に効果があると感じている一方で、引き続き、運用にあたり「営業上の効果がみえない」「人材不足」といった課題も挙げられています。効果測定指標、運用リソースの確保といった課題をクリアできれば、ソーシャルメディア活用は企業にとって大きな効果をもたらすツールになるのではないでしょうか。

調査概要

1. 調査対象 「NTTコム リサーチ」登録モニター
2. 調査方法 非公開型インターネットアンケート
3. 調査期間 2015年6月12日(金)~2015年6月24日(水)
4. 有効回答者数 377名
5. 回答者の属性 【従業員規模】
・10人未満:25.5%
・10人以上100人未満:23.9%
・100人以上1000人未満:25.2%
・1000人以上:25.5%

【対象顧客】
・消費者向け(B2C):56.0%
・企業・官公庁向け(B2B):23.6%
・消費者と企業・官公庁の両方(B2CおよびB2B):18.0%
・その他:2.4%

《 補足 》

(*)「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(http://www.nttcoms.com/)が提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2014年6月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。

なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【 本件に関するお問い合わせ先 】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ&CRM本部
(Tel)03-4330-8402 (FAX)03-4330-8900
(E-mail)research-info@nttcoms.com

株式会社ループス・コミュニケーションズ
(Tel) 03-6438-0311

調査結果のポイント

*今回調査では主に、「時系列での変化」の観点から特徴を確認致しました。

(1)「Facebook」の活用率は上昇傾向が続き、8割に達した。一部「YouTube」の活用率に減少傾向がみられたが、前回調査と比べて全体的にほぼ横ばい。ソーシャルメディアの併用状況をみると、「1種類」のみが減少し、「7種類以上」が増加しており、多種類の使い分けが伺える。

(2)ソーシャルメディアの活用目的としては、全体的に「企業全体のブランディング」「特定製品やサービスのブランディング」「キャンペーン利用」「広報活動」が多い。メディア別にみると「Google+」で「顧客サポート」の上昇傾向が続いている。

(3)ソーシャルメディアの活用施策としては、「Facebook」で「自社サイト・自社ブログへのリンク付のつぶやき」が上昇する傾向が続き、今回調査で「Twitter」の結果も上回り、「Facebook」による自社サイトへの連携強化が進んでいることが伺える。

(4)ソーシャルメディア活用の効果は、全体的に上昇傾向が続く。そのなかでも「新規顧客数の増加」、「既存顧客のリピート率の向上」、「顧客単価の増加」の上昇が目立ち、ソーシャルメディア活用が売上の増加に効果があることが伺える。

(5)ソーシャルメディアの運用課題については、全体的に「営業上の効果が見えない」「人材の不足」「教育・トレーニングの不足」が多く挙げられている。そのほかの課題として「Facebook」では「投稿のネタがない」が前回調査から上昇した。

(6)今後一年間で増加・拡充しそうなリソースは、100人以上1000人未満企業で「予算」「ツール・テクノロジー」が低下する一方で「教育」が上昇した。

(7)今後活用したいソーシャルメディアとして「Twitter」「YouTube」「LINE」「Instagram」等が、前回調査より上昇した。なかでも「Instagram」については前回調査から大きく上昇した。

調査結果データ

(1)

企業のソーシャルメディア活用状況をみると、最も活用されているメディアは「Facebook」で80.4%となり、前回調査から増え8割に達した。「YouTube」で、過去3回の調査から減少傾向がみられるが、その他は各メディアともに全体的にほぼ横ばいに推移している。

【図1】自社で公式アカウントを所有しているソーシャルメディア_時系列別(複数回答)

【図1】自社で公式アカウントを所有しているソーシャルメディア_時系列別(複数回答)

ソーシャルメディアの併用状況(活用している種類数)を過去調査の時系列でみると、「1種類」が減少している一方で、「7種類以上」が増加し続けており、今回調査ではいずれも20%強の割合となった。多種類のメディアの使い分けが広がっていることが伺える。

【図2】ソーシャルメディアの併用状況_時系列別

【図2】ソーシャルメディアの併用状況_時系列別

(2)

企業のソーシャルメディア活用目的では、全体的に「企業全体のブランディング」「特定製品やサービスのブランディング」「キャンペーン利用」「広報活動」が多い。メディアごとに前回調査と比較すると、「YouTube」では「特定製品やサービスのブランディング」「キャンペーン利用」が上昇した。「Google+」では「特定製品やサービスのブランディング」「キャンペーン利用」のほかに「顧客サポート」が上昇している点が特徴的で、過去3回調査からみても上昇傾向が続いている。「LINE」は「キャンペーン利用」が前回調査よりも上昇した。

【表1】ソーシャルメディアの活用目的(一部抜粋)_時系列別(複数回答)

【表1】ソーシャルメディアの活用目的(一部抜粋)_時系列別(複数回答)

(3)

ソーシャルメディア上の活用施策では、「Facebook」で「自社サイト・自社ブログへのリンク付のつぶやき」が上昇する傾向が続いており、今回調査で最も高い36.3%となった。この結果は前回調査まで最も高かった「Twitter」を上回るもので、「Facebook」と自社サイトへの連携強化が進んでいることが伺える。「YouTube」も「Facebook」と同様に、「自社サイト・自社ブログへのリンク付のつぶやき」が前回調査から上昇した点に加え、動画サイトの特長を活かした「動画を活用した商品やサービスのプロモーション」の上昇も目立つ結果となった。

【表2】ソーシャルメディア上の活用施策(一部抜粋)_時系列別(複数回答)

【表2】ソーシャルメディア上の活用施策(一部抜粋)_時系列別(複数回答)

(4)

ソーシャルメディア運用の具体的な効果をみると、全体的に上昇傾向が持続している。そのなかでも、「新規顧客数の増加」、「既存顧客のリピート率の向上」、「顧客単価の増加」がいずれも直実に伸びており、ソーシャルメディア運用が売上の増加に効果があることが伺える。

【図3】ソーシャルメディア運用の具体的な効果_時系列別(単一回答)

【図3】ソーシャルメディア運用の具体的な効果_時系列別(単一回答)

(5)

ソーシャルメディアの運用課題については、全体的に「営業上の効果が見えない」「人材の不足」「教育・トレーニングの不足」が多く挙げられている。そのほかの課題としては「Facebook」では「投稿のネタがない」、「YouTube」では「何を基準に効果測定すればいいかわからない」、「LINE」では「運営予算が足りない」が前回調査から上昇した。

【表3】ソーシャルメディア活用上の課題(一部抜粋)_時系列別(複数回答)

【表3】ソーシャルメディア活用上の課題(一部抜粋)_時系列別(複数回答)

(6)

ソーシャルメディアの運用にあたり、今後一年間で増加・拡充しそうなリソースを従業員規模別に分けて、経年変化をみると、10人未満企業で「ツール・テクノロジー」を除き、「予算」「体制」「教育・トレーニング」が低下する傾向がみられた。また、100人以上1000人未満企業では「予算」「ツール・テクノロジー」が低下する一方で「教育」が上昇する傾向がみられた。

【図4】今後一年間で増加・拡充しそうなリソース_従業員数・時系列別(複数回答)

【図4】今後一年間で増加・拡充しそうなリソース_従業員数・時系列別(複数回答)

(7)

今後活用したいソーシャルメディアとしては「Twitter」「YouTube」「LINE」「Instagram」等で、過去調査から継続して上昇した。「Instagram」については11.7%という数字であるが、前回調査から2倍以上の伸びをみせており、今後の動向が注目される。

【図5】今後活用したいソーシャルメディア(複数回答)

【図5】今後活用したいソーシャルメディア(複数回答)

≪今回の調査項目。以下項目について確認しております。≫

この調査結果の集計結果などを無料にて提供しています。

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