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NPS®業界ベンチマーク調査

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21業界140ブランドを対象に友人や同僚に薦めたいかを調査

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NPS®ベンチマーク調査結果レポート

報道発表資料 2015年3月31日

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NTTコム リサーチ結果 (No.225)

NPS業界ベンチマーク調査結果を発表

~21業界140ブランドを対象に友人や同僚に薦めたいかを調査~

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、NPS業界ベンチマーク調査を実施したことをお知らせします。

NPSとは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においてもNPS活用の機運は高まりつつあります。「NPS®ソリューション」(*1)を提供するNTTコム オンラインは標準的な指標として活用できるベンチマークの提示を目的とし、金融サービス・通信サービス・ハイテク機器・オンラインショッピング・旅行業等の21業界140ブランドにわたる調査を実施しました。

本調査は、NTTコム オンラインが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)(*2)の登録モニターのうち、過去一年以内に対象の企業・ブランドを利用した経験がある方を対象に実施し、有効回答者数は13,521名でした。

調査結果のポイント

  1. NPSは全般的に低い分布を示しており、全21業界中で最大値がプラスとなったのは、「ネット銀行」「パーソナルコンピューター/ラップトップコンピューター」「ハイクラスホテル」の3業界のみである。
  2. 銀行・証券業界では、新興のネット系企業が利便性や手数料の安さなどを理由に、既存の大手銀行・証券会社よりも高い評価を得ている。
  3. 全業界において、推奨度のスコア分布は中間値(「5-どちらともいえない」)に偏っており、NPSを押し下げる要因となっている。
  4. 推奨度と継続利用意向、ポジティブな口コミ経験にはそれぞれ相関がみられ、推奨度の高い顧客が企業の収益に貢献していることが伺える。

調査概要

1. 調査対象業界 金融サービス・通信サービス・ハイテク機器・オンラインショッピング・旅行業等の21業界・全140ブランド
2. 調査対象者 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、対象の企業・ブランドに関して、過去一年間以内に利用経験のある方
3. 調査方法 非公開型インターネットアンケート
4. 調査期間 2014年12月5日(金)~2014年12月9日(火)
5. 有効回答者数 13,521名
6. 回答者の属性: 【性別】
男性:62.1%、女性:37.9%

【年代】
29歳以下:9.2%、30~39歳:20.1%、40~49歳:25.4%、50~59歳:19.8%、60歳以上:25.3%

《 補足 》

(*1)「NPS®ソリューション」 http://www.nttcoms.com/service/nps/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(http://www.nttcoms.com/)が提供する、顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューションです。Satmetrix Systems, Inc.(本社:米国カリフォルニア州、最高経営責任者:リチャード・オーエン、以下 サトメトリックス)との独占提携に基づき、プログラム全体設計から、アンケートによる顧客の声の収集、推奨者の把握、要因分析、改善アクションの展開まで一連のプロセスをワンストップでご提供しています。

(*2) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(http://www.nttcoms.com/)が提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2014年10月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【 お問い合わせ先 】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
ビジネスインテリジェンス本部
TEL:03-4330-8402
URL: http://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス:nps@nttcoms.com

顧客満足度の測定はCSからNPS®(ネットプロモータースコア) へ。NTTコム オンライン の NPS®リサーチ

調査結果データ

(1) 業界別NPS分布

【図1】業界別NPS分布

【図1】業界別NPS分布

(2) 推奨度スコアの分布

「対象のブランドを家族や友人に薦めたいか?」を0~10までの11段階でたずねた値(推奨度)の分布を見ると、全体の32.7%が「5-どちらともいえない」と回答しており、NPSを押し下げる要因となっている。一般的に日本人による評価は中心に偏る傾向があるが、推奨度でも同様の傾向があることが明らかとなった。

【図2】推奨度分布

【図2】推奨度分布

一方で、「5-どちらともいえない」とした回答者の評価の理由を見ると、「選択は人それぞれだから」「周囲に薦めたい人がいないから」などの、推奨行動自体の動機がないケースの他に、「サービスはよいが価格が高い」「他のブランドと比べて取り立てて優れているわけではない。むしろ品質は下がってきていると思う」などといったコメントもあり、何らかの不満を抱えている状況がうかがえた。

(3) 推奨度と継続利用意向・口コミ行動

推奨度スコア別の継続利用意向を見ると、推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向がみられた。

【図3】推奨度別の継続利用意向

【図3】推奨度別の継続利用意向

また、過去一年間におけるポジティブな口コミ経験(ポジティブな口コミを伝えた人数)を推奨度スコア別にみると、推奨度9で平均2.21人、推奨度10では平均3.11人に達した。業界によって差があるものの、推奨度9以上の利用者が高いクチコミの拡散力を持っていることがうかがえる結果となった。

【図4】過去一年間にポジティブな口コミを伝えた人数(推奨度別)

【図4】過去一年間にポジティブな口コミを伝えた人数(推奨度別)

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