インターネットリサーチなら、NTTグループの信頼と実績、NTTコム リサーチへ

パソコンについての情報収集に関する意識調査のアイキャッチ

パソコンについての情報収集に関する意識調査

自主調査 伝える Download

PCメーカーの情報サイトにはユーザーサポート情報の充実が課題

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

報道発表資料 平成18年12月15日

gooリサーチ結果 (No.141)

パソコンについての情報収集に関する意識調査

~PCメーカーの情報サイトにはユーザーサポート情報の充実が課題~

国内最大級のインターネットアンケート・サービス「gooリサーチ」(*1)を共同で提供するNTTレゾナント株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:和才 博美)と株式会社三菱総合研究所(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:田中 將介)は、「gooリサーチ」登録モニターを対象に「パソコンについての情報収集」に関する調査を実施しました。

パソコンを購入する際の商品情報を参照したり、購入した商品についてのサポート情報等を得るという目的に関して、パソコンメーカーが運営する情報サイト(以下「PC情報サイト」)は最も重要な情報源として使われています。

有効回答者数2,185名のうち65.5%の人がPC情報サイトを利用していると回答し、76.3%の人が満足している、という回答が得られました。

一方、PCサイトに不満を持っている回答者では、サポート情報(Q&A等)に不満を持っている人の割合が高く、今後内容の充実、わかりやすい説明が求められていることが明らかとなりました。

Web2.0時代に注目されるコミュニティ機能(共通の立場や関心をもつ人が集まり、メッセージのやりとりを行える機能)は肯定的評価が高い一方、PC情報サイトにおけるアフィリエイト広告等については、消極的評価が多いことが明らかとなりました。

総括

パソコン購入やサポート情報を入手する際には、パソコンメーカーが運営するPC情報サイトが最も重要な情報入手手段となっています。PC情報サイトの内容には、約7割の人が満足していると回答しています。一方、PC情報サイトに不満としている人は、不満な点としてサポート情報を挙げる人が半数を超え最も多く、Q&A等、わかりやすく充実した内容を見やすく提供することが求められています。

付加機能について、利用者に対して個別に情報が選択されて提供される「マイページ」には現在のところ利用しているとする回答者は2割程度となっており、また、「マイページ」に関して、「自分が保有する製品に関するクレーム・FAQ情報」がほしいとのニーズは高く、「マイページ」での情報充実や利用を簡便にすることで、そのニーズは高まることも予想されます。また、コミュニティ機能の活用についてはPCのさまざまな使い方を学びたいとする人が約4割と参加ニーズが見られる一方で、アフィリエイト広告についてはPC情報サイトには必要ないという理由も含めニーズが小さいものと考えられます。

調査結果のポイント

(1) PC情報サイトを利用する割合は65.5%。

PC情報サイトは65.5%の人が利用しており、利用者は、特に新商品情報(64.1%)、自分が保有するPCのサポート情報(56.2%)を得ることを目的としている。

(2) PC情報サイトの内容・設計についての満足度は76%と高い。

PC情報サイトの内容、設計については、「非常に満足している」「まあ満足している」合わせて76.3%にのぼり、全体として肯定的評価が高い。特に満足している点としては「新商品情報が充実している」(47.7%)、「自分のPCのサポート情報が充実している」(48.4%)が挙げられた。一方、PC情報サイトについて不満としている回答者では、不満な点として「サポート情報がわかりにくい」(56.6%)、「ほしい情報が見つからない」(41.8%)、「サイトが複雑」(40.2%)など、サポートやサイト構成の面で不満が見られる。

(3) 新しいPCを購入する際最もよく使われるのはPC情報サイト。

新しいPCを購入する際の情報入手については、「PCメーカーの情報サイト」(58.4%)が最も多く、「価格比較サイト」(37.1%)、「友人・知人に聞く」(27.1%)と続く。PC情報サイトで求める新商品に関する情報は、「詳細なスペック」(65.8%)、「既存製品との比較優位性」(52.4%)、「競合他社製品との比較優位性」(45.0%)に特にニーズが見られた。

(4) PCトラブルの際PC情報サイトが最も使われ、「多くのQ&A情報」と「わかりやすい文章説明」を求める声が多い。

PCについて困ったことがある場合には、「PC情報サイトを見る」(47.3%)か「PCメーカーに電話・Eメールで問い合わせる」(35.5%)、といった形で、メーカーの情報が求められていることが明らかとなった。また、PCメーカーが提供する情報だけでなく、ユーザー同士が質問と回答を行うユーザー参加型Q&A機能は「回答を参考にはするが最終的にはPC情報サイトを活用するかPCメーカー等に質問する」(54.1%)が過半数と最も多く、PC情報サイトと併用する人が多いことが分かる。

(5) 「マイページ」は特に必要な情報がないことから現在は16%しか活用されていない。

利用者に対して個別に情報が選択されて提供される「マイページ」については、「特に見たい情報がない」(63.9%)、「会員登録が面倒」(32.4%)、などの理由から、活用している人は今のところ2割に満たない。一方、回答者全体における「マイページ」へのニーズとして、「自分が保有する製品に関するクレーム・FAQ」(62.6%)、「保有商品の関連機器・関連サービスの情報」(40.0%)へのニーズが高く、「マイページ」での情報提供の内容・方法により、「マイページ」機能の意義は高まるものと考えられる。

(6) コミュニティ機能を活用したい人は6割にのぼる一方、アフィリエイト広告への関心はあまり高くない。

PC情報サイトにおけるコミュニティ機能の活用については、「特に使いたいと思わない」(39.5%)とする人を除く約6割の人が何らか活用したいと考えており、「PCのいろいろな使い方を学ぶ意味で使いたい」(39.3%)をはじめニーズは高い。

一方、アフィリエイト広告(ホームページ・メールマガジン・ブログに広告を掲載し、掲載された広告経由で広告対象の商品の売り上げがあった場合報酬を支払う成功報酬型の広告)については、「もともとアフィリエイト広告を使おうと思わない」(45.2%)のほか、「PC情報サイトでアフィリエイトを活用する意味がない」(18.6%)を合わせると6割を超え、PC情報サイトでのアフィリエイト広告にはあまり関心を持っていない姿が明らかとなった。

《 補足 》

(*1)【 gooリサーチ 】 http://research.goo.ne.jp/
ポータルサイト「goo」を運営するNTTレゾナントと、日本のリーディングシンクタンクである三菱総研の調査企画力、コンサルティング力が融合した、高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。携帯電話でアンケートに答える 「gooリサーチ・モバイル」モニター(5.8万人)、キーパーソンのビジネスマンを中心とする「gooリサーチ・ビジネス」モニター(3.7万人)、団塊世代・シニア層、ならびに若年層を中心とした郵送調査手法で回答する「郵送調査専属モニター」(3.1万人)を含め、96.0万人の登録モニターを擁し、消費者向け調査から、法人向け調査、グループインタビューまで、様々な市場調査ニーズに対応しています。(モニターの人数はいずれもH18年10月現在)

<本調査およびgooリサーチに関するお問合せ先>

NTTレゾナント株式会社 ポータル事業本部 リサーチグループ
(Tel) 03-5224-5380、(FAX) 03-5224-5201、(E-mail)research@goo.ne.jp

NTTレゾナント株式会社 ポータル事業本部 広報グループ
(Tel) 03-5224-5500、(E-mail) pr@nttr.co.jp

<gooリサーチに関するお問合せ先>

株式会社三菱総合研究所 Eリサーチグループ
(Tel) 03-3277-0719、(Fax) 03-3277-0523、(E-mail) e-res@mri.co.jp

株式会社三菱総合研究所 広報部広報グループ
(Tel)03-3277-0003、 (Fax)03-3277-3490、(E-mail) ccd-mg@mri.co.jp

調査概要

1. 調査対象 「gooリサーチ」登録モニター
2. 調査方法 非公開型インターネットアンケート
3. 調査期間 平成18年10月26日(木)〜平成18年10月29日(日)
4. 有効回答者数 2,185名
5. 回答者の属性 【年齢】
〜19歳16.3%、20〜29歳16.3%、30〜39歳18.9%、40〜49歳22.1%、50〜59歳26.4%

【性別】
男性50.9%、女性49.1%

【パソコン使用歴】
1年未満0.8%、1〜3年5.6%、3〜5年14.1%、5〜10年43.6%、10〜15年17.9%、15年以上18.0%

調査結果データ

1. PC情報サイトの利用状況

(1) PC情報サイトを使用している人は65.5%。

PC情報サイト(PCメーカーが運営する新商品情報、サポート情報等を提供するWebサイト)をよく見るか、との質問に対しては、「よく見ている」が21.4%、「必要なときにときどき見る程度」が44.1%と合計してあわせて65.5%にのぼった。【図1】

【図1】「PC情報サイト」の利用状況(n=2,185)

「PC情報サイト」の利用状況

(2) 見る目的としては「新商品情報」と「PCのサポート情報」」が中心。

PC情報サイトを見ている人に対し、PC情報サイトを見る目的を尋ねたところ、「新商品情報」が64.1%と最も多く、「自分が持っているPCのサポート情報」が56.2%と続き、過半数の人がこの2つを目的としていることが明らかとなった。そのほか、「PCショッピング」が28.3%、「お楽しみコンテンツ」が25.1%となった。【図2】

※お楽しみコンテンツ〜対象のPCのCMに連動した企画(ex.壁紙ダウンロードやCM制作裏話)、ミニゲーム等といった、サイトの目的には直接は関係ないが、ユーザーが楽しめるコンテンツのことを指します。

【図2】PC情報サイトを見る目的(n=1,430)(複数回答可)

PC情報サイトを見る目的

(3) 自分が保有しているPCのメーカー以外の情報サイトも幅広く見ている。

「どのPCメーカーの情報サイトをよく見ているか」との質問に対しては、「自分が保有しているPCメーカー以外のサイトも見る」が42.5%でもっとも多く、幅広く情報を得ようとしている姿が明らかとなった。【図3】

【図3】どのPCメーカーの情報サイトを見るか(n=1,430)

どのPCメーカーの情報サイトを見るか

(4) PC情報サイトで重要なのは、「新商品情報」と「自分が持っているPCのサポート情報」。

PC情報サイトで得られる重要な情報は、「自分が持っているPCのサポート情報」が62.0%で最も多く、これとほぼ同じく「新商品情報」が60.6%となった。お楽しみコンテンツ(15.7%)、PCショッピング(11.1%)などは割合が低かった。【図4】

【図4】PC情報サイトで得られる重要な情報(n=1,430) (複数回答可)

PC情報サイトで得られる重要な情報

2. PC情報サイトの満足度

(1) PC情報サイトの内容・設計について満足している割合は7割を超える。

PC情報サイトの内容・設計についての満足度を尋ねたところ、「非常に満足している」(3.1%)、「まあ満足している」(73.2%)を合わせると76.3%の人が満足し、一方「やや不満」(11.9%)、「大いに不満」(1.3%)を合わせても13.2%にとどまった。PCメーカーにとって、顧客満足の上で大きな要素であるWebサイトでの情報提供については一定の評価がなされていることが明らかとなった。【図5】

【図5】PC情報サイトの内容・設計への満足度(n=1,430)

PC情報サイトの内容・設計への満足度

(2) 満足している点は新商品情報の充実と保有するPCのサポート情報の充実。

PC情報サイトの内容・設計について「満足している」との回答者に対し、どのような点で満足しているか尋ねたところ、「自分が保有するPCのサポート情報が充実している」が48.4%、「新商品情報が充実していること」が47.7%と多く、いずれも約半数に達した。「お楽しみコンテンツ」(18.4%)、「お買い得情報が豊富」(20.7%)、「サポートサービスが良い」(16.5%)などは2割程度にとどまった。【図6】

【図6】PC情報サイトで満足している点(n=1,090) (複数回答可)

PC情報サイトで満足している点

(3) 不満な点は、「サポート情報のわかりにくさ」。

PC情報サイトの内容・設計について不満な点として挙げられたのは、「サポート情報がわかりにくい」が56.6%。その他、「ほしい情報が見つからない」が41.8%、「サイトが複雑で見にくい」が40.2%だった。新商品情報については不満には思う人の割合は低いが、一方で、サポート情報については、わかりにくさを指摘する割合が半数以上となっており、サイトの表現方法、設計・検索機能等でいかにわかりやすく使いやすいものにできるかが課題になっているものと考えられる。【図7】

【図7】 PC情報サイトで不満に思っている点(n=189) (最大2つまで)

PC情報サイトで不満に思っている点

3. 新商品情報の入手方法

(1) 新しいPCを購入する際の情報入手方法

新しいPCを購入する場合の情報収集方法としては、「PCメーカーの情報サイト」が58.4%で最も多く、そのほか「価格比較サイト」が37.1%、「友人・知人に話を聞く」が27.1%などとなった。【図8】

【図8】新しいPC購入の際の情報入手方法(n=2,185)

新しいPC購入の際の情報入手方法

これを性別で見ると、男性では「PCメーカーの情報サイト」、「PC専門雑誌」のウェイトが女性より大幅に上回る一方、女性は「友人・知人に聞く」が高いウェイトを占めた。【図8-2】

【図8-2】新しいPC購入の際の情報入手方法(男女別)

新しいPC購入の際の情報入手方法

(2) PC情報サイトでほしい新商品情報は「詳細なスペック」「他製品との比較優位性」

PC情報サイトでほしい新商品情報については、「詳細なスペック」が65.8%で最も多く、次いで「既存製品との比較での優位性」(52.4%)、「競合他社製品との比較での優位性」(45.0%)が続いた。PCメーカーであるがゆえに提供できる詳細な情報にニーズが高いことが明らかとなり、製品とセットになった各種サービスに関する情報にも25.9%の人が関心を持っている。【図9】

【図9】PC情報サイトでほしい新商品情報(n=1,990) (最大3つまで)

PC情報サイトでほしい新商品情報

これを性別で見た場合には、特に「詳細なスペック」について、男性が女性を大幅に上回っていた。他の項目には大きな違いは見られなかった。【図9-2】

【図9-2】PC情報サイトでほしい新商品情報(男女別)

PC情報サイトでほしい新商品情報

4. サポート情報の入手方法

(1) PCを購入した際にユーザー登録を行う人は74%。

PCを購入した際に、ユーザー登録を行う人は全体の74%にのぼり、PCメーカーからのサポートへの期待が見て取れた。【図10】

【図10】ユーザー登録を行うか(n=2,185)

ユーザー登録を行うか

(2) PCについて困ったことがある時に最も利用するのは「PCメーカーの情報サイト」。

「使用しているPCについて困ったことが発生した場合、どのように対応しているか」を尋ねたところ、「PC情報サイトを見る」が47.3%でもっとも多く、次いで「PCメーカーに電話・Eメールで問い合わせ」が35.5%にのぼり、PCメーカーの情報やサポートを活用していることが明らかとなった。その他、「質問サイト・ブログなどを見る」が28.5%、「知人・友人に聞く」が25.6%にのぼった。【図11】

【図11】困った際の情報収集方法(n=2,185)

困った際の情報収集方法

(3) サポート情報は、「多くのQ&A情報」、「わかりやすい文章説明」への期待が半数以上。

サポート情報としてどのようなものに期待するか、との質問に対しては、「多くの(豊富な)Q&A情報」(53.0%)、「わかりやすい説明(文章)」(51.3%)が多く挙げられた。続いて「キーワード検索機能の充実」が26.6%、「Q&Aと電話サポートの連動」が22.4%など、Q&Aの充実とその探しやすさが求められているものと考えられる。なお、リッチコンテンツで(ビデオ、音声等)での説明にも20.3%の人が期待している。【図12】

【図12】サポート情報として期待すること(n=2,185)(複数回答可)

サポート情報として期待すること

(4) ユーザー参加型Q&A機能はPC情報サイトと併用。

Q&A機能としては、PCメーカーが提供する情報だけでなく、ユーザー同士が質問と回答を行う参加型サイトも増えてきているが、その回答の信頼度について尋ねたところ、「回答を参考にはするが、最終的にはPC情報サイトを活用するかPCメーカーに質問する」という回答が54.1%で最も多かった。「回答は信頼できる」(26.5%)とあわせると信頼度は高く、PC情報サイトと併用していることが明らかとなった。【図13】

【図13】ユーザー参加型Q&A機能の信頼度(n=2,185)

ユーザー参加型Q&A機能の信頼度

5. 「マイページ」機能について

(1) 「マイページ」を活用している人は16%

個別に情報が選択されて提供される「マイページ」機能についてその活用状況を聞いたところ、活用している人は16.0%にとどまり、活用していない人が61.3%にのぼった。【図14】

【図14】「マイページ」活用状況(n=1,990)

「マイページ」活用状況

(2) 「マイページ」を活用しない理由は「特に見たい情報がない」

「マイページ」を活用していない理由としては、「特に見たい情報がない」が63.9%となり、求める情報を的確に提示する仕組みが必要であることが明らかとなった。【図15】

【図15】「マイページ」を活用しない理由(n=1,220) (複数回答可)

「マイページ」を活用しない理由

(3) 「マイページ」に求める情報は、「自分が保有する製品に関するクレーム・FAQ(Q&A)」が63%。

「マイページ」に関して特にほしい情報としては、「自分の保有する商品に関するクレーム・FAQ」が62.6%で最も多く、「関連機器に関する情報」(40.0%)、「関連サービスに関する情報」(36.3%)、PCの付加価値向上、機能向上などに関連する情報にニーズが高いことが明らかとなった。PCメーカーとしても、関連機器・サービス情報との関連付けを行うなど、総合ソリューション提供力の強化が求められているものと考えられる。【図16】

【図16】「マイページ」でほしい(またはよく利用したい)情報(n=2,185) (複数回答可)

「マイページ」でほしい(またはよく利用したい)情報

6. コミュニティ機能について

(1) コミュニティ機能を活用する目的は、「さまざまなPCの利用シーンを学ぶ」が多い。

PC情報サイトにコミュニティ機能が付与された場合、「PCのいろいろな使い方を学ぶ意味で使いたい」という人が39.3%、「同じPCユーザーとの意見交換に使いたい」が21.0%であった。一方、「特に使いたいと思わない」は39.5%であった。【図17】

※コミュニティ機能〜共通の立場や関心をもつ人が集まり、メッセージのやりとりを行える機能のことを指します。

【図17】コミュニティ機能活用の目的(n=1,990) (複数回答可)

コミュニティ機能活用の目的

(2) コミュニティが機能するためには「管理人」機能が最も重要、との認識。

コミュニティが機能するために何が重要か、との質問に対しては、「しっかりした管理人」が70.9%と3分の2以上を占め、「メーカーからの積極的な情報提供・提案」が43.4%、「参加者の積極的なコメント・投稿」が39.9%となった。コミュニティを活性化するためには、メーカーによる情報流通を積極的に拡張していく必要がある一方で、誹謗中傷等が起きないような管理がセットで求められていることが明らかとなった。【図18】

【図18】 コミュニティが機能するためには(n=1,990) (複数回答可)

コミュニティが機能するためには

7. PC情報サイトにおける「アフィリエイト広告」について

(1) PC情報サイトにおけるアフィリエイト広告についての積極的評価は35%にとどまる。

PC情報サイトに、PCメーカー以外の商品・サービスのアフィリエイト広告(ホームページ・メールマガジン・ブログに広告を掲載し、掲載された広告経由で広告対象の商品の売り上げがあった場合報酬を支払う成功報酬型の広告)があった場合、そのアフィリエイト広告を活用しようと思うか否かについて尋ねたところ、「もともとアフィリエイト広告は活用しない」が45.2%で最も多く、「PC情報サイトにあっても使う意味はない」が18.6%となり、利用意向のない人が63.8%にのぼった。【図19】

【図19】アフィリエイト広告についての評価(n=1,990) (複数回答可)

アフィリエイト広告についての評価

(2) トップページにアフィリエイト広告があったら「あまり好ましいとは思わない」が約半数。

PC情報サイトのトップページにアフィリエイト広告がある場合、「サイトに来た目的とちがう」(11.3%)、「広告が入るとごちゃごちゃする」(35.0%)といった理由で「好ましくない」と回答した人が46.3%にのぼり、「好ましい」とする評価の13.8%を大幅に上回った。【図20】

【図20】トップページにおけるアフィリエイト広告についての評価(n=1,990)

トップページにおけるアフィリエイト広告についての評価

NTTコム リサーチは、平成24年10月1日にエヌ・ティ・ティ レゾナント株式会社からNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社へ事業譲渡され、平成25年12月9日にgooリサーチより名称変更いたしました。gooリサーチの調査結果(共同調査含む)等についてはこちらまでお問合せください。

この調査結果の単純集計を無料にて提供しています。

タグ: . .

ネットリサーチをご検討の方、市場調査に興味のある方、お気軽にお問合せください。

上へ戻る